Kleros Fellowship of Justice, 9.º Cohorte, Junio 2026.
Abstracto
El sistema judicial de la República Dominicana enfrenta una crisis kafkiana donde el sistema judicial lejos de ser un sistema de resolución de controversias, se convierte en promotor de abusos procesales y eternización de trámites. En las disputas de consumo, en ausencia de un ente efectivo de las disputas de consumo, son utilizadas las vías jurisdiccionales para explotar los altos costos de defensa que enfrentan las empresas. Este estudio evalúa si la justicia descentralizada pudiese mitigar este abuso procesal y descongestionar los tribunales. Utilizando un enfoque mixto, la investigación analiza estadísticas del Poder Judicial de casos que involucran varias aerolíneas que reciben demandas judiciales en materia de consumo.
Este artículo busca proponer a Kleros como un sistema de Resolución Alternativa de Conflictos en República Dominicana para el sector aéreo, evaluando su viabilidad jurídica en el marco normativo. Se concluye que la adopción de Justicia Descentralizada pudiese eliminar los incentivos económicos de la litigación al reducir drásticamente los costos procesales y transaccionales. Finalmente, el estudio propone el modelo de integración de Kleros como una capa interna de resolución de conflictos para las aerolíneas, detallando el diseño de su pipeline en cuatro fases y examinando las implicaciones prácticas de los laudos frente al marco jurídico dominicano.
Palabras Clave
Industria Aérea, Justicia Descentralizada, Kleros, Derecho de Consumo, Resolución de Disputas en línea.
INTRODUCCIÓN
El sistema judicial dominicano enfrenta un problema serio de abuso estratégico de las vías procesales, que, según Batista (2026), ha generado un abuso de poder en el sistema judicial dominicano tras normalizar el uso de influencias y ventajas procesales. Con ello, en lugar del sistema de justiciar se utilizado como herramienta para hacer lo justo, se termina socavando la confianza en el sistema, Asimismo, las vías de resolución de conflictos extrajudiciales como el Arbitraje Institucional son alternativas muy costosas, generando de manera evidente una carencia en el abanico de recursos disponibles para los usuarios del sistema judicial que procuran soluciones en casos de menor cuantía.
En este mismo sentido, de no recurrir ante los organismos judiciales, las alternativas brindadas por las instituciones estatales como ProConsumidor, siendo ella una promotora de la conciliación y mediación, enfrentan dificultades por su composición normativa, siendo poco efectivos los mecanismos de coerción que pueden ejercer de parte de consumidores frente a empresas que violan la ley del consumidor. En consecuencia, de buscarse un método efectivo para obtener justicia sin acudir a las vías de hecho, la vía jurisdiccional ordinaria se convierte en el único recurso disponible, lo que impone a las partes la carga procesal de sustanciar el litigio ante los tribunales.
En este sentido, el sistema judicial dominicano presenta una paradoja de considerable envergadura. Mientras carece de mecanismos efectivos y accesibles para la resolución de disputas de menor cuantía, el sistema judicial se encuentra saturado precisamente por la judicialización de estos conflictos. Esta situación no responde a la ausencia de alternativas legales, sino a la confluencia de dos factores estructurales: primero, la inexistencia de una cultura institucionalizada de resolución extrajudicial de controversias que permee tanto al sector profesional como a la ciudadanía; y segundo, un régimen de costas procesales anacrónico que, lejos de desincentivar litigios infructuosos, actúa como mecanismo perverso de acumulación de gastos legales estratégicos.
Esto lleva a que las partes frecuentemente utilicen la judicialización como instrumento de presión económica, sabiendo que el adversario deberá soportar costos procesales elevados, independientemente de la cuantía en disputa, al igual que agotar varios tramos judiciales, como lo viene siendo la apelación, una posible casación, e incluso, ya no tan excepcional, solicitar la nulidad de la sentencia frente al Tribunal Constitucional.
Tal circunstancia es especialmente grave en vista de que la Ley núm. 302 de 1964 Sobre Honorarios de los Abogados, como su fecha de promulgación lo evidencia, continúa manteniendo hasta hoy un régimen de liquidación de costas con tasas profundamente anticuadas, lo que implica que, incluso, quien obtiene ganancia de causa, no recuperaría íntegramente los gastos legales de todos los tramites, debiendo los mismos ser deducidos de una sentencia que, en el caso de ser beneficiosa, tuviese que agotar un proceso de ejecución, lo cual, generaría aún más litigios, y aún más gastos judiciales. Además de la ineficiencia burocrática, dígase kafkiana, que persigue el mismo sistema de justicia, esta obsolescencia normativa crea una asimetría de costos que castiga la búsqueda legítima de justicia y perpetúa una dinámica de litigación ineficiente que beneficia únicamente a las partes que puedan costear sus litigios, al igual que los mismos operadores jurídicos, perjudicando tanto el acceso a la justicia como a recibirla.
En la actualidad, el paradigma de la Justicia Descentralizada faculta a cualquier persona independiente de su condición como consumidor o proveedor a acudir a mecanismos alternativos de resolución de conflictos. Estos sistemas permiten resolver controversias fuera de la jurisdicción ordinaria sin vulnerar sus facultades, buscando decisiones imparciales, rápidas y económicamente eficientes. Esto contrasta con los tribunales tradicionales, afectados por la dilación procesal y altos costos operativos; factores que propician el uso abusivo de las vías de derecho mediante tácticas y formalismos técnicos por parte de abogados incidentalistas (Garrido, 2018), dificultando una oportuna administración de justicia.
Partiendo de la premisa expuesta, el presente artículo se propone examinar de qué manera el empleo estratégico de las instancias judiciales impacta de forma significativa en las controversias de consumo judicializadas dentro del sector de transporte aéreo y como la Justicia Descentralizada ha de servir como una solución.
A tal efecto, la investigación se ha estructurado de la siguiente manera: en la Sección 2, se desarrolla una revisión bibliográfica relativa a la Justicia Descentralizada, la plataforma Kleros y su aplicación en reclamaciones de consumo; la Sección 3 se enfoca en observar los datos recopilados de la plataforma de Kleros en relación a las disputas de consumo. La Sección 4 aborda la literatura académica y la doctrina especializada sobre el derecho del consumo en la República Dominicana; en la Sección 5, se procede al análisis de la litigación en el sector aéreo dominicano. Se presenta un estudio cuantitativo sobre el volumen, el perfil de los intervinientes y las tendencias jurisprudenciales de los 860 casos civiles identificados en el Poder Judicial, evidenciando un crecimiento exponencial de las demandas. Asimismo, se efectúa un análisis económico del derecho, el cual determina cómo la asimetría entre las pretensiones y las condenas, sumada a la estructura de costos procesales, coacciona a las aerolíneas a transigir, perpetuando el modelo de negocio de la litigación serial. Finalmente, la Sección 6 propone el modelo de integración de Kleros como una capa interna de resolución de conflictos para las aerolíneas, detallando el diseño de su pipeline en cuatro fases y sus incentivos económicos como estrategia de descongestionamiento judicial. Para concluir, la Sección 7 expone las consideraciones finales del estudio, resaltando las limitaciones y las futuras líneas de investigación.
TRABAJOS RELACIONADOS.
La Justicia Descentralizada se consolida a través de la evolución de la Resolución de Disputas en Línea (ODR) hacia protocolos Blockchain (BDR), los cuales, ejemplificados por Kleros, se fundamentan en la teoría de juegos e incentivos criptográficos para garantizar resoluciones imparciales (A), logrando así extender su aplicación desde la economía descentralizada hasta el arbitraje comercial y de consumo convencional (B).
JUSTICIA DESCENTRALIZADA
La tecnología blockchain ha permeado diversas esferas del quehacer humano, abarcando desde la gestión de cadenas de suministro y servicios financieros hasta la gobernanza y la defensa nacional, tal como ha sido examinado por Mohammed et al. (2024) y Abrar & Sheikh (2024). Esta integración tecnológica se manifiesta con especial vigor en el ámbito del arbitraje privado, donde la evolución de la Resolución de Disputas en Línea (ODR) ha dado paso a protocolos emergentes de Resolución de Disputas Blockchain (BDR). Dichos sistemas, actualmente en una fase de expansión acelerada, postulan un cambio de paradigma hacia la justicia descentralizada en entornos digitales.
Esta trayectoria ascendente queda evidenciada por el creciente corpus académico desarrollado en la última década, donde la literatura especializada en ODR ha integrado progresivamente el análisis de proyectos BDR. Dicho debate se extiende desde los trabajos fundacionales de Koulu (2016), relativos a la ejecución automatizada de contratos inteligentes mediante lógica condicional, hasta propuestas de mayor calado doctrinal como la de Kaal & Calcaterra (2017). En esta última, se introducen conceptos disruptivos como la "Jurisdicción Distribuida", sosteniendo que la ontología de la contratación inteligente exige, de manera intrínseca, un esquema de resolución de controversias basado en fundamentos criptográficos.
En una etapa posterior, Schmitz & Rule (2019) propusieron la incorporación de empresas especializadas en BDR dentro del proceso de liquidación contractual, mediante la codificación de cláusulas ODR en el propio código del smart contract. No obstante, esta propuesta no estuvo exenta de críticas sustanciales. Buchwald (2019), identificó lo que denominó "defectos ineludibles" del arbitraje basado en blockchain, señalando que la ausencia de audiencias formales, la limitación de las oportunidades de defensa y la carencia de un marco analítico jurídico por parte de los jurados constituyen vulnerabilidades procesales de carácter estructural que comprometen las garantías fundamentales del debido proceso. En este contexto de proliferación de proyectos, Kleros se ha erigido como el protocolo más prominente. La doctrina contemporánea, incluyendo a Allen et al. (2019), Aouidef et al. (2021), Zhuk (2023) y Gabuthy (2023), continúa profundizando en el refinamiento de la justicia descentralizada para contratos inteligentes, abordando metodologías que operan tanto en la cadena (on-chain) como fuera de ella (off-chain).
En el punto de intersección entre el derecho y la tecnología, Kleros se posiciona como el referente principal en materia de BDR, siendo objeto de análisis recurrente en los foros sobre arbitraje privado moderno (Allen et al., 2019; Chen, 2022; Jovanović, 2023). En esta línea, Bergolla et al. (2022) ofrecen el estudio socio-jurídico más pormenorizado del protocolo hasta la fecha, examinando tanto su arquitectura técnica como sus implicaciones para la práctica arbitral contemporánea, y concluyendo que, pese a su potencial transformador, persisten interrogantes significativos en torno a la imparcialidad de los jurados y la influencia del interés económico en la calidad deliberativa. Este protocolo, que opera como una aplicación descentralizada en la red Ethereum y proyecta su expansión hacia Arbitrum, actúa como un tercero imparcial para dirimir desavenencias contractuales de diversa complejidad técnica.
Fundamentado en la teoría de juegos, Kleros incentiva la probidad de sus jurados mediante la colateralización de activos bajo un esquema de prueba de participación, lo que garantiza la veracidad y coherencia de sus resoluciones (Lesaege & Ast, 2019). No obstante, su mecánica procesal presenta divergencias sustanciales frente a las estructuras rígidas del arbitraje internacional tradicional (Santana Galindo, 2020). En efecto, la cuestión del reconocimiento y ejecución de los laudos emanados de plataformas BDR suscita complejidades adicionales bajo la Convención de Nueva York de 1958, tal como advierte Ortolani (2023), quien analiza los obstáculos derivados de la validez formal de los acuerdos arbitrales codificados en lenguaje de programación, la identificación de las partes en entornos pseudoanónimos y la determinación del foro arbitral en ausencia de una sede territorial definida. A pesar de estas diferencias, se observa una transición desde su aplicación original en la economía descentralizada (Web3-law) hacia marcos jurídicos convencionales (TradLaw), encontrando utilidad en el arbitraje comercial y de consumo (Fernández Tineo, 2019).
Asimismo, se ha explorado el potencial de esta tecnología dentro de la esfera de la administración pública. Lejos de constituir un sistema judicial aislado, diversas investigaciones sugieren que Kleros puede funcionar como una herramienta de apoyo para descongestionar la carga operativa del Poder Judicial (Marenco et al., 2025; Fernández Tineo, 2019). Esta tesis se vio refrendada en el panorama jurídico argentino a través de un programa piloto implementado en 2024 con el Poder Judicial de Mendoza. En dicho ensayo, se utilizaron jurados basados en blockchain para disputas civiles de baja complejidad, arrojando resultados que, si bien poseían un carácter consultivo, mostraron una alta correlación con los fallos que habrían emitido los magistrados titulares (Brusco, 2025).
Frente a ello, Brusco (2025) documenta los tres casos piloto finalizados en el Juzgado de Paz y Contravencional de Lavalle, cuyos resultados arrojaron una concordancia significativa con las sentencias previamente dictadas por la magistratura titular. En el primer caso, relativo a un accidente de tránsito de complejidad media-alta, un jurado de seis miembros determinó por unanimidad la responsabilidad compartida de las partes, coincidiendo con el fallo del tribunal tradicional en los tres elementos centrales de la decisión. En el segundo y tercer caso, ambos relativos a reclamaciones por deudas de tarjetas de crédito, los jurados descentralizados desestimaron por unanimidad las pretensiones de las entidades bancarias, alineándose con las sentencias originales que habían identificado violaciones a la Ley Nacional de Tarjetas de Crédito y a la normativa de protección al consumidor. La autora identifica, además, dos vías jurídicas potenciales para la operacionalización de Kleros en Argentina: su encuadramiento como amigable componedor en el marco del artículo 59 de la Ley Nacional de Defensa del Consumidor (Ley N.º 24.240), y su utilización como instrumento con fuerza ejecutiva dentro del proceso monitorio previsto en el artículo 232 de la Ley N.º 9001 de Mendoza.
En la actualidad, el paradigma de la Justicia Descentralizada, potenciado por la arquitectura de Kleros Enterprise, ha revelado aplicaciones disruptivas en el tráfico mercantil. Específicamente, en el ámbito de las relaciones de consumo, este modelo facilita que las controversias se diriman sin recurrir a los gravosos formalismos de la jurisdicción ordinaria, salvaguardando siempre el derecho de las partes a acudir a esta última.
Un caso paradigmático lo constituye la experiencia de LemonCash, plataforma de intercambio de criptoactivos con más de dos millones de usuarios en Argentina, que implementó Kleros para la resolución de reclamaciones de consumo, tramitando más de cien casos. Los datos empíricos de esta implementación revelan que el ochenta por ciento de los usuarios preferiría abandonar el uso de la aplicación antes que iniciar una demanda judicial de menor cuantía, y que, incluso en supuestos donde el laudo de Kleros resultó desfavorable al usuario, la empresa logró una tasa de retención del 90% (Ast et al., 2024). Este esquema promueve el sometimiento voluntario a las cortes de Kleros, asegurando una resolución caracterizada por su neutralidad técnica y la ausencia de sesgos institucionales, logrando así un equilibrio entre la eficiencia corporativa y la protección efectiva de los derechos del usuario.
En una línea complementaria, Tapia Gómez (2025) propone una infraestructura integral sobre Kleros para la resolución de disputas locativas en Argentina, articulando tres componentes interconectados: una aplicación para la elaboración automatizada de contratos de locación que incorpora la cláusula arbitral de Kleros, el servicio de Escrow para la custodia descentralizada del depósito en garantía, y la Corte de Disputas de Consumo y Vecindad como foro para la adjudicación de las controversias. La autora propone, además, la implementación de rampas FIAT-cripto que permitan a usuarios sin experiencia en criptomonedas depositar fondos en moneda de curso legal y que estos sean convertidos automáticamente para su custodia en el Escrow, eliminando así una de las principales barreras de adopción de la tecnología. Asimismo, identifica las tensiones más frecuentes en las relaciones locativas susceptibles de resolución mediante Kleros, tales como las controversias sobre el estado del inmueble, la devolución del depósito en garantía, los preavisos de rescisión anticipada y el pago de conceptos accesorios como fondos de mantenimiento, todas ellas caracterizadas por su masividad y baja cuantía económica que desincentivan su judicialización por vías tradicionales.
JUSTICIA DESCENTRALIZADA EN EL DERECHO DE CONSUMO
Con antelación al desarrollo del discurso contemporáneo sobre la Justicia Descentralizada, Federico Ast presentó en TEDxRosario el proyecto “CrowdJury”, precursor conceptual de lo que hoy se conoce como Kleros (TEDx Talks, 2016). En dicha exposición, Ast omitió el abordaje de la plataforma desde una perspectiva estrictamente vinculada a la tecnología blockchain, centrando su fundamentación en la resolución de conflictos y la innovación de la justicia. Específicamente, sostuvo que la aplicabilidad de esta tecnología resultaba de especial trascendencia en el ámbito de la defensa del consumidor y, con particular énfasis, en el sector de los viajes y servicios turísticos. En una etapa ulterior, Yerman (2018) vislumbra la aplicación de Kleros, ya consolidado como un protocolo de justicia fundamentado en tecnología blockchain, para la gestión y resolución de reclamaciones surgidas en el marco de la relación entre pasajeros y líneas aéreas.
Históricamente, las iniciativas orientadas a la integración de protocolos de resolución de controversias basados en tecnología blockchain se han fundamentado en premisas estrictamente técnicas. Un ejemplo de ello se observa en la tesis de Ortolani (2019) y posteriormente en Gabuthy (2023), donde se postula el empleo de un código informático mediante el cual el contrato inteligente procesa datos relativos a los horarios de salida y llegada de los vuelos, actuando como un oráculo para verificar el cumplimiento del itinerario. Bajo este esquema, el smart contract podría programarse para ejecutar la transferencia automática del reembolso al pasajero, a título de indemnización, en el supuesto de verificarse una demora en la prestación del servicio.
Más allá de las disputas individuales, Kaya & Şahin-Şengül (2024) extienden la reflexión hacia la dimensión colectiva del derecho de consumo, deliberando sobre la incorporación de mecanismos BDR en los procedimientos de acciones de clase a escala global. Estos autores sostienen que las lesiones masivas provocadas por empresas multinacionales afectan a víctimas dispersas en múltiples jurisdicciones, y que las variaciones procedimentales entre países impiden una compensación eficaz de los consumidores con reclamaciones de baja cuantía. En este sentido, postulan que la resolución de disputas basada en blockchain podría constituir un vehículo para democratizar el acceso a la justicia en litigios transnacionales de consumo.
En el plano del reconocimiento institucional, el año 2024 marcó un hito significativo cuando México promulgó una ley que reconoce los sistemas de justicia descentralizada como métodos válidos de resolución alternativa de controversias, estableciendo que las resoluciones emanadas de protocolos como Kleros pueden adquirir carácter definitivo y vinculante cuando las partes así lo convengan de manera previa. Paralelamente, en agosto de 2025, la Resolución N.º 893/2025 de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial de Argentina modernizó la figura del Defensor del Cliente, habilitando a entidades privadas que satisfagan requisitos legales y técnicos específicos para fungir como defensores del consumidor y tramitar casos de empresas adheridas voluntariamente al sistema. Bajo este nuevo régimen, cuando el consumidor acepta el laudo, la decisión adquiere fuerza jurídica vinculante equiparable a la de las resoluciones judiciales tradicionales, representando un avance sustancial en la legitimación normativa de la justicia descentralizada en el ámbito consumerista.
En la misma dirección, España promulgó la Ley Orgánica 1/2025, que incorporó formalmente los Medios Adecuados de Solución de Controversias (MASC) al derecho procesal civil español, estableciendo que las partes deben demostrar haber intentado resolver su controversia mediante mecanismos alternativos antes de iniciar un litigio formal.
En este marco, Schramm Tronca (2025) propone un modelo dual de implementación de Kleros Escrow para transacciones inmobiliarias en España: uno dirigido a usuarios nativos de blockchain que operan de manera autónoma mediante transacciones peer-to-peer, y otro facilitado por un bufete de abogados que asume las obligaciones de prevención de blanqueo de capitales y verificación de identidad, garantizando así la compatibilidad del sistema descentralizado con el ordenamiento jurídico español vigente.
Resulta pertinente examinar la convergencia tecnológica en la resolución de controversias analizada por López Rodríguez (2025), quien aborda los protocolos de BDR desde la óptica del derecho internacional privado. Su análisis se centra en las desavenencias relativas a bienes raíces virtuales dentro del metaverso, postulando que los mecanismos tradicionales de adjudicación resultan inoperantes en entornos descentralizados al depender de una jurisdicción territorial específica. Dado que la propiedad virtual carece de ubicación física tangible, las plataformas como Kleros emergen como alternativas idóneas, precisamente por operar prescindiendo de cualquier anclaje geográfico convencional.
En contraposición a las controversias ajenas al entorno criptográfico examinadas anteriormente, los ecosistemas tecnológicos han propiciado aplicaciones de notable interés para las disputas de consumo en blockchain. Al respecto, Makridis y Ammons (2025) plantean que los protocolos descentralizados como Kleros resultan idóneos para dirimir desavenencias sobre obras registradas mediante NFTs, garantizando que las prerrogativas ejecutadas en la cadena mantengan una estricta congruencia con los estándares jurídicos vigentes. Bajo este enfoque, los autores postulan la necesidad de un modelo híbrido, mientras los contratos inteligentes gestionan el registro de titularidades en la cadena, la adjudicación fuera de ella queda reservada para los casos controvertidos, con plataformas de arbitraje descentralizado desempeñando un rol cardinal en la validación de reclamaciones y el aseguramiento de la conformidad tanto con los marcos digitales como con los ordenamientos jurídicos tradicionales.
No obstante, como advierte Kontak (2021), la especulación inherente a las criptomonedas y la volatilidad de los mercados podrían erosionar el acceso a la justicia en estos sistemas, toda vez que determinados conflictos de baja cuantía corren el riesgo de quedar relegados ante disputas de mayor valor monetario, o bien porque la imprevisibilidad de los resultados proyectados desincentiva la participación de los árbitros.
DISPUTAS DE CONSUMO EN KLEROS.
Respecto a los artículos previamente analizados, diversas investigaciones han examinado minuciosamente la arquitectura técnica de Kleros, profundizando en el pseudo anonimato, la teoría de juegos, la jerarquía de cortes y la función del activo Pinakion. Por tal motivo, el presente apartado omitirá la reiteración de tales especificidades operativas, remitiendo al lector a las fuentes especializadas ya citadas. En su lugar, el análisis se circunscribirá rigurosamente a las controversias de consumo dirimidas bajo el protocolo, con el fin de identificar la taxonomía de los casos resueltos mediante la aplicación.
Actualmente, la arquitectura del Derecho de Consumo de Kleros articula su operatividad mediante dos foros especializados destinados a la adjudicación de estas controversias: en primer término, la Corte de Disputas de Consumo y Vecindad; y, en segundo término, la Corte de Defensores del Cliente. Al amparo de tales instancias, se han sustanciado un total de 99 procesos en esta materia
Para efectos del presente análisis, el acervo de casos ha sido segmentado rigurosamente entre los expedientes relativos a LemonCash, el programa piloto del Poder Judicial de Mendoza, la jurisdicción de Junín, MetLife y otras causas de naturaleza miscelánea.
A continuación, con fines ilustrativos, se procederá a analizar los casos dirimidos en estas cortes.
CORTE DE DISPUTAS DE CONSUMO Y VECINDAD
Conforme a las especificaciones técnicas del protocolo Kleros, la Corte de Disputas de Consumo y Vecindad (en lo adelante “CDCV”) “está destinada a resolver una amplia variedad de disputas de complejidad baja a moderada, principalmente de carácter civil y comercial. La misma actúa como tribunal subsidiario para los casos en los que no exista otra corte más especializada o aplicable. Su alcance incluye, pero no se limita a: Conflictos contractuales. Reclamos por daños y perjuicios. Reclamos de defensa del consumidor entre usuarios y empresas.” Hasta el momento de la redacción de este artículo, el protocolo ha sustanciado un total de 79 procedimientos, cuyas categorías se examinan a continuación con el propósito de evidenciar la versatilidad operativa y la eficacia resolutiva de este paradigma de justicia digital.
LEMONCASH
La alianza estratégica entre Kleros x LemonCash representa un hito fundamental en la convergencia de operaciones en la cadena (on-chain) y fuera de ella (off-chain), consolidando a esta empresa argentina como un referente dentro del ecosistema de las finanzas descentralizadas.
De acuerdo con Lemon (2024), la convergencia estratégica con Kleros ha facultado a una masa crítica superior a los dos millones de usuarios para resolver controversias de consumo mediante un procedimiento expedito cuya resolución suele perfeccionarse en un plazo inferior a diez días. Bajo el paradigma de la justicia descentralizada para reclamaciones de cuantía reducida, la plataforma permite el sometimiento de disputas que no excedan el umbral de los 150 USD. De manera análoga a la arquitectura institucional dominicana, ejemplificada por la oficina de ProUsuario (distinta a ProConsumidor), el acceso a las cortes de Kleros exige el agotamiento previo de una etapa de reclamación ante el departamento de atención al cliente de la entidad previo a acceder a la Justicia Descentralizada.
En este sentido, la CDCV ha resuelto 40 procesos de Lemon desde noviembre del 2024, cifra que representa el 50.6% del volumen total de causas resueltas en dicho foro. Respecto a la taxonomía de los fallos emitidos, se observa que 36 pretensiones fueron desestimadas, mientras que 3 resultaron favorables y 1 instancia fue objeto de inhibición para el procedimiento arbitral.
| Favorables | Desfavorables | No Arbitrados |
|---|---|---|
| 3 | 36 | 1 |
Figura 1. No. de Caso de LemonCash según su Resultado.
Según la Figura 1 se puede observar cómo no hay una favorabilidad desproporcional frente a los consumidores de Lemon, sino que, evidentemente, hay un desbalance entre los casos fallados a favor y los casos fallados en contra.
En efecto, la mayoría de estas controversias no versan propiamente sobre custodia de criptoactivos, sino sobre la vertiente fintech de la plataforma (transferencias erróneas, desconocimiento de consumos, entre otras). Dado que Lemon opera como un exchange centralizado (CEX), la responsabilidad de custodia recae, en todo caso, sobre la propia plataforma y no sobre el usuario. La elevada tasa de rechazo del 90% responde, antes bien, a la naturaleza gratuita y de bajo umbral de acceso del mecanismo. Al no implicar costo alguno para el consumidor, este nada arriesga en promover un reclamo aun cuando su fundamento sea endeble, lo que incrementa el volumen de pretensiones desestimadas. En los supuestos donde sí media una controversia de custodia de activos digitales, los motivos de rechazo recurrentes incluyen la provisión voluntaria de credenciales a terceros, la selección incorrecta de red y el incumplimiento de los Términos y Condiciones que la plataforma estipula con claridad al respecto.
MENDOZA
Como fue detallado en el trabajo de Brusco (2025) “el 2 de agosto de 2024, mediante Acordada N° 31.624, la Corte Suprema de Justicia de Mendoza homologó el Convenio Marco de Colaboración y Asistencia entre la Suprema Corte de Justicia de la Provincia de Mendoza, y Coopérative Kleros.” Dicha colaboración estratégica ha constituido un hito de trascendental importancia, permitiendo que el paradigma de la Justicia Descentralizada trascienda las controversias intrínsecamente vinculadas al ecosistema criptoactivo según se evidencia en la implementación de LemonCash, para incursionar plenamente en la resolución de justicia off-chain.
De acuerdo con el portal de Comercio y Justicia (2024), el convenio fue formalizado con el propósito central de utilizar la plataforma Kleros para capacitar y facilitar la resolución de disputas descentralizadas en el ámbito judicial, siendo gestionada la iniciativa por el Laboratorio de Innovación Judicial de Mendoza (JusMendoza.Lab), encargado de acompañar, monitorear y supervisar la implementación. El Vicepresidente Primero de la Suprema Corte, Mario Adaro, coordinador de Innovación y Tecnologías del tribunal, seleccionó para este proyecto piloto al Juzgado de Paz Letrado y Contravencional de Lavalle, a cargo de la jueza María Fernanda Díaz (Infobae, 2024). El convenio contempla una segunda etapa en la que Kleros se compromete a formar una corte específica para el Poder Judicial de Mendoza, integrada por jurados locales tokenizados (Comercio y Justicia, 2024; Kleros, 2024b).
No obstante, resulta imperativo subrayar que el marco institucional bajo el cual se perfeccionó la alianza Kleros x Mendoza revistió una naturaleza estrictamente experimental. Por consiguiente, el estudio de los casos sustanciados de manera conjunta tuvo un propósito meramente ilustrativo, donde los laudos emanados del protocolo carecieron de fuerza jurídica vinculante, limitando su alcance a una función puramente consultiva para evaluar la precisión del sistema frente a la magistratura tradicional.
En lo concerniente a la exégesis de los fallos emitidos en estos casos, resulta pertinente remitirse al estudio de Brusco (2025), quien analiza exhaustivamente los casos relevantes de forma más detallada.
JUNÍN
Con anterioridad a la consolidación institucional de la Corte de Defensores del Cliente, las controversias vinculadas a la jurisdicción de Junín se sustanciaban bajo la competencia de la CDCV. Dichos procedimientos se desarrollan de manera independiente a la gestión de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de la referida ciudad argentina, dependiente de la Dirección General de Defensa de los Derechos de los Consumidores y Usuarios del Gobierno de Junín.
La convergencia entre Junín x Kleros se enmarca en la estrategia de la plataforma para expandir la Justicia Descentralizada hacia la resolución de disputas de consumo off-chain. De acuerdo con el Kleros Project Update 2024, la visión de la cooperativa consiste en reducir la brecha de justicia proporcionando un servicio eficiente y justo de resolución de disputas para controversias de la nueva economía (Kleros, 2024a). En este contexto, la convergencia estratégica entre Junín x Kleros ha permitido la resolución de 17 expedientes en la CDCV, de los cuales 15 pretensiones fueron acogidas y 2 resultaron desestimadas.
Resulta imperativo subrayar que este foro constituye el escenario donde emergen los precedentes iniciales relativos a la industria aeronáutica, específicamente en el marco de las desavenencias de consumo entre pasajeros y transportistas aéreos. A tal efecto, se ha procedido a una categorización rigurosa de los fallos en favorables, desfavorables y no arbitrados, aplicando idéntico criterio de clasificación para los casos que involucran aerolíneas, objeto primordial del presente estudio.
| Favorables | Desfavorables | No Arbitrados |
|---|---|---|
| 15 | 2 | 0 |
Figura 3. No. de Caso de Junín según su Resultado.
| Favorables | Desfavorables | No Arbitrados |
|---|---|---|
| 6 | 0 | 0 |
Figura 4. No. de Caso de Junín en el CDCV involucrando Aerolíneas según su Resultado.
La totalidad de los casos aeronáuticos fueron acogidos, involucrando a Aerolíneas Argentinas (Disputas N.º 70 y 110), Avianca (Disputa N.º 92), LOT / Turkish Airlines (Disputa N.º 101), GOL Linhas Aéreas (Disputa N.º 113) y un expediente con aerolínea no especificada (Disputa N.º 91). Resulta de especial interés técnico que los intermediarios como Gotogate/Booking (Disputa N.º 110) y Despegar (Disputa N.º 113) fueron declarados solidariamente responsables, en aplicación del artículo 13 de la Ley 24.240.
METLIFE
La presencia de MetLife en el protocolo Kleros representa una de las integraciones más significativas en el sector asegurador dentro de la Justicia Descentralizada.
MetLife, compañía líder global en seguros de vida y salud con operaciones en Mexico desde mediados de la década de 1990, se consolidó como referente en seguros de vida individuales y grupales en el mercado argentino. Si bien no se ha podido identificar públicamente un convenio formal análogo al de LemonCash o Mendoza, la participación de MetLife en el ecosistema Kleros se alinea con la visión de la cooperativa de expandir su servicio de resolución de disputas al sector asegurador, sector identificado expresamente por Federico Ast como una de las áreas de aplicación prioritarias del protocolo (La Nación, 2023).
En la CDCV se sustanciaron 15 procesos vinculados a MetLife, cifra que representa el 19% del volumen total de causas resueltas en dicho foro. Respecto a la taxonomía de los fallos emitidos, se observa que 6 pretensiones fueron desestimadas, 8 resultaron favorables y 1 instancia fue objeto de inhibición para el procedimiento arbitral.
| Favorables | Desfavorables | No Arbitrados |
|---|---|---|
| 8 | 6 | 1 |
Figura 5. No. de Caso de MetLife según su Resultado.
Según la Figura 5, la categoría MetLife exhibe el perfil más equilibrado de todas las categorías analizadas, con una tasa de aceptación del 53.3% frente a un 40.0% de rechazo. Este balance refleja la complejidad inherente a las disputas de seguros, donde la resolución depende estrictamente de la interpretación contractual en cada caso concreto. De conformidad con el análisis consolidado, los motivos de rechazo recurrentes incluyen el incumplimiento del período de espera establecido en la póliza (Disputa N.º 50), la aplicación de exclusiones contractuales expresas (Disputas N.º 57, 60 y 62) y la insuficiencia de la documentación médica aportada (Disputas N.º 54 y 69). En contrapartida, los 8 casos aceptados se caracterizan por situaciones donde las exclusiones contractuales resultaban ambiguas, inclinando el criterio de los jurados a favor del asegurado conforme al principio pro-consumidor consagrado en la Ley 24.240.
MISCELÁNEOS
Además de las categorías predominantes, la CDCV sustanció 5 expedientes adicionales de diversa procedencia que, por su singularidad y escaso volumen, se agrupan bajo la denominación de casos misceláneos. Estos comprenden: Insurance (Disputa N.º 3, rechazada), CABA (Disputa N.º 9, aceptada), Maldo (Disputa N.º 11, rechazada), El Dorado (Disputa N.º 107, aceptada) y General (Disputa N.º 112, aceptada). En su conjunto, estos 5 casos representan el 6.3% del volumen total de la CDCV, con 3 pretensiones acogidas y 2 desestimadas.
| Favorables | Desfavorables | No Arbitrados |
|---|---|---|
| 3 | 2 | 0 |
Figura 6. No. de Casos Misceláneos según su Resultado.
Si bien la heterogeneidad de estos expedientes impide la formulación de patrones analíticos robustos, su existencia evidencia la vocación universal de la CDCV como tribunal subsidiario para controversias de consumo que no encuentran foro especializado dentro de la arquitectura institucional de Kleros.
CORTE DE DEFENSORES DEL CLIENTE
En el marco del presente estudio, este foro constituye el epicentro de los hallazgos más significativos y pertinentes al mismo.
Con un registro que alcanza los 20 procesos sustanciados, la Corte de Defensores del Cliente (en lo sucesivo, “CDC”) se especializa rigurosamente en la adjudicación de controversias suscitadas entre proveedores y consumidores, operando bajo la estructura institucional del Defensor del Cliente en la República Argentina.
Dicha corte se encuentra sujeta a las disposiciones normativas de la Disposición N.º 893/2025 emanada de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial, la cual faculta a las entidades adheridas para instituir representantes especializados con la función cardinal de gestionar y dirimir desavenencias con sus usuarios (Ministerio de Economía de la Nación Argentina, 2025). Por consiguiente, la operatividad de esta corte queda reservada exclusivamente para las empresas que opten por investir a los miembros de este tribunal de Kleros con la calidad de Defensores del Cliente, siempre que cuenten con la debida homologación de los organismos competentes.
En virtud de lo anterior, y de conformidad con el régimen normativo que permea esta corte, los miembros facultados para integrar este tribunal deberán poseer la debida homologación como Defensores del Cliente, emitida por la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo.
Mas llamativo aún, en este foro se implementa por primera vez un mecanismo ex-ante de calificación para que jurados sean facultados para dirimir controversias en el mismo. Esto es instrumentado a través del empleo de Soulbound Tokens (SBTs). Es por ello que, con el propósito de validar las competencias técnicas exigidas, se implementa la emisión de dos categorías de SBTs que habilitan el acceso a este foro especializado.
JUNÍN
A la fecha de redacción del presente estudio, la CDC ha sustanciado un total de 20 procesos correspondientes a la categoría Junín, de los cuales 19 se encuentran cerrados y 1 permanece en curso (Disputa N.º 139). Se excluye del análisis 1 caso de prueba (Disputa N.º 118). La totalidad de los 19 casos cerrados resultaron favorables al consumidor, configurando una tasa de aceptación del 100% con unanimidad absoluta en cada votación emitida.
| Favorables | Desfavorables | No Arbitrados |
|---|---|---|
| 19 | 0 | 0 |
Figura 7. No. de Caso de Junín en la CDC según su Resultado.
La comparación entre los resultados de Junín en la CDCV (88.2% de aceptación) y en la CDC (100% de aceptación) sugiere una consolidación progresiva del criterio pro-consumidor en este foro especializado. La diferencia puede explicarse por la maduración del sistema, la especialización de los jurados habilitados mediante SBTs y el marco normativo más robusto que rige la CDC.
A la fecha, se han sustanciado un total de 3 procesos vinculados a la industria aeronáutica ante la Corte de Defensores del Cliente, de los cuales 2 se encuentran cerrados y 1 en curso.
Dentro de este acervo jurisprudencial emergente (si así pudiese llamársele), se identifican las controversias que involucran a Iberia (Disputa N.º 119, aceptada por unanimidad 2/2, por cancelación unilateral de reserva de 3 pasajes con un monto de 3.600 EUR), un caso de reembolso de pasaje aéreo en moneda incorrecta con aerolínea no especificada (Disputa N.º 129, aceptada por unanimidad 4/4, con un monto de $445.855 ARS / US$344), y un expediente en curso donde la aerolínea ha presentado excepción de incompetencia (Disputa N.º 139, con fecha límite de votación el 18/5/2026).
| Favorables | Desfavorables | No Arbitrados |
|---|---|---|
| 2 | 0 | 1 |
| No. de Casos | No. de Casos | No. de Casos |
| 119, 129 | N/A | 139 |
Figura 8. No. de Caso de Junín en la CDC involucrando Aerolíneas según su Resultado.
En la Disputa N.º 119, el jurado acoge el reclamo contra Iberia por haber cancelado unilateralmente tres pasajes aduciendo "motivos de seguridad" (posteriormente invocados como "posible fraude informático"), sin exhibir prueba que sustentara dicha causal. La aerolínea ofreció $100.000 ARS como "gesto comercial sin reconocer derechos", ofrecimiento que fue rechazado por el consumidor, quien reclamó 3.600 EUR en compensación conforme al Reglamento CE 261/04.
En la Disputa N.º 129, la controversia no se dirige contra la aerolínea sino contra la entidad bancaria que, al procesar el reembolso de un pasaje aéreo duplicado, acreditó la devolución en pesos argentinos a un tipo de cambio desfavorable en lugar de la moneda original (dólares estadounidenses), generando una diferencia patrimonial en perjuicio del consumidor.
Mención particular merece la Disputa N.º 139, en curso al momento de la redacción del presente artículo, que constituye un hito jurídico sin precedentes en la arquitectura de Kleros. El expediente involucra dos reclamos acumulados: uno contra una aerolínea por incumplimiento contractual de un vuelo Montreal-Ezeiza que no se cumplió, y otro contra una segunda aerolínea por pérdida transitoria de equipaje y objetos faltantes.
La relevancia de este caso radica en que por primera vez en la historia de la CDC se registra un voto disidente fundado en una excepción de incompetencia. Uno de los jurados votó "Refuse to Arbitrate" con una fundamentación de notable extensión y profundidad técnica, argumentando que la OMIC de Junín carece de competencia material y territorial para resolver controversias de transporte aéreo internacional. El jurado razona que el contrato se rige, en primer término, por el Convenio de Montreal de 1999 (ratificado por Argentina mediante Ley N.º 26.451), el cual atribuye jurisdicción exclusiva a la Justicia Federal; en segundo término, por el Código Aeronáutico (Ley N.º 17.285), cuyo artículo 198 confiere competencia exclusiva y excluyente a la Justicia Federal en todas las causas relativas a navegación y comercio aéreo; y en tercer término, por el Decreto N.º 809/2024, cuyo orden de prelación normativa no incluye a los organismos locales de defensa del consumidor. Adicionalmente, invoca la incompetencia territorial conforme al artículo 33 inciso 1° del Convenio de Montreal.
No obstante, el otro jurado que ya emitió su voto adoptó la posición contraria, fundando la competencia de la OMIC y la aplicabilidad de la Ley 24.240 al caso, y aceptando el reclamo. Con 2 votos pendientes de emisión al momento de la redacción, este caso configurará un precedente determinante sobre los límites jurisdiccionales de la justicia descentralizada en materia aeronáutica internacional.
Si se consolidan los expedientes de Junín en ambas cortes (CDCV y CDC), el ecosistema Kleros ha procesado un total de 37 casos vinculados a esta jurisdicción, de los cuales 34 fueron acogidos y apenas 2 desestimados (Disputas N.º 98 y 105 en la CDCV), arrojando una tasa de aceptación consolidada del 94.6%.
Dentro de este acervo, se identifican 9 procesos vinculados a la industria aeronáutica (6 en la CDCV y 3 en la CDC), todos resueltos favorablemente para el consumidor o en curso, involucrando a Aerolíneas Argentinas (Disputas N.º 70 y 110), Avianca (Disputa N.º 92), LOT / Turkish Airlines (Disputa N.º 101), GOL Linhas Aéreas (Disputa N.º 113), Iberia (Disputa N.º 119), y tres expedientes con aerolínea no especificada (Disputas N.º 91, 129 y 139). Asimismo, resulta de especial interés técnico la inclusión de agencias de intermediación como Gotogate (Disputas N.º 110 y 113), bajo esquemas que presuponen una configuración de responsabilidad solidaria en la prestación del servicio conforme al artículo 13 de la Ley 24.240.
La comparación entre los resultados de Junín en la CDCV (88.2% de aceptación) y en la CDC (100% de aceptación) sugiere una consolidación progresiva del criterio pro-consumidor en el foro especializado, que puede explicarse por la maduración del sistema, la especialización de los jurados habilitados mediante SBTs y el marco normativo más robusto que rige la CDC bajo la Disposición 893/2025.
Análisis Cualitativo de las Motivaciones
El examen de las justificaciones emitidas por los jurados de la CDC revela un patrón argumentativo sustancialmente más sofisticado que el observado en las demás cortes del ecosistema Kleros. En la totalidad de los expedientes donde obran justificaciones, los jurados estructuran sus votos en tres bloques diferenciados: competencia, marco normativo aplicable y análisis del fondo de la controversia.
En cuanto a la competencia, los jurados invocan sistemáticamente la Disposición 893/2025 de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial como fundamento habilitante de su jurisdicción. Este patrón se observa con claridad en las Disputas N.º 120, 122, 126 y 138, entre otras, donde el primer considerando del voto aborda expresamente la cuestión competencial antes de ingresar al fondo del asunto.
Respecto al marco normativo, los jurados fundamentan sus resoluciones predominantemente en la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, el Código Civil y Comercial de la Nación (CCyC), y las normas complementarias y sectoriales aplicables a cada caso concreto. Resulta de particular interés la invocación del artículo 53 de la Ley 24.240 relativo a la carga dinámica de la prueba en la Disputa N.º 130, donde el jurado razona que corresponde a la empresa Fintech acreditar fehacientemente que la firma digital era de la consumidora, y al no poder hacerlo, la pretensión debe ser acogida. Asimismo, en materia de garantías (Disputas N.º 131 y 136), los jurados aplican el principio pro-consumidor ante la insuficiencia probatoria de la causal de exclusión invocada por el proveedor, trasladando efectivamente la carga de la prueba al fabricante o vendedor conforme a la arquitectura tuitiva de la legislación consumeril.
En el ámbito automotriz, las Disputas N.º 134 y 135 exhiben un rigor argumentativo notable. En la primera, el jurado analiza el incumplimiento de un plan de ahorro donde el consumidor fue forzado a cambiar de modelo vehicular por uno más costoso, documentándose la entrega tardía y la falta de información. En la segunda, el jurado identifica un vicio en el consentimiento de la consumidora, quien fue inducida a contratar un plan de ahorro en cuotas cuando su intención original era una compra de contado, configurando un supuesto de información engañosa sancionado por la Ley 24.240.
DERECHO DE CONSUMO EN REPÚBLICA DOMINICANA.
En este sentido, al analizar la evolución de Kleros a lo largo de su trayectoria, se puede observar cómo la esencia del protocolo ha trascendido la adjudicación de controversias estrictamente nativas de la cadena (on-chain). Este fenómeno marca un retorno hacia la génesis conceptual de Federico Ast y el proyecto “CrowdJury”. En consecuencia, resulta imperativo examinar la viabilidad de extrapolar la operatividad de dichas cortes, las cuales actualmente se encuentran enfocadas en el ordenamiento jurídico argentino, hacia una implementación práctica dentro del marco regulatorio de la República Dominicana.
Bajo esta tesitura, resulta imperativo examinar críticamente las tesis sostenidas por Féliz Guerrero & Féliz Guerrero (2025). Si bien dicha investigación provee cimientos doctrinales esenciales sobre la intersección de la Justicia Descentralizada y el derecho consumerista en el ecosistema dominicano al proponer esquemas de interacción público-privada, se advierte una omisión sustancial respecto a la operatividad fáctica de los contratos de adhesión. En efecto, persiste una laguna analítica sobre la viabilidad de la gestión ante ProConsumidor frente a tales instrumentos, así como en torno a la sustanciación de controversias en etapas previas a la intervención de organismos estatales (tales como la propia instancia de ProConsumidor, los tribunales ordinarios o, en sectores regulados, las dependencias de ProUsuario y la Superintendencia de Seguros).
Lo anterior responde a que, desde una perspectiva estrictamente funcional, la eficacia de Kleros no debería estar supeditada a una validación institucional sistémica para la resolución de conflictos. Por el contrario, el paradigma óptimo consistiría en la adaptación del modelo corporativo implementado por Lemon, mediante el cual, conforme se detallará en la propuesta de integración para el sector aeronáutico, las disputas se diriman directamente en el seno de la entidad proveedora, logrando así la externalización de los conflictos del ámbito de los entes gubernamentales de tutela.
CONTRATOS DE ADHESIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS.
Con mayor rigor analítico, la tesis de Féliz Guerrero & Féliz Guerrero (2025) expone la eficacia de Kleros a la luz de la Ley núm. 489-08 sobre Arbitraje Comercial, ponderando su eventual reconocimiento como laudo ejecutorio. En escenarios de contratación caracterizados por la paridad, donde se advierte la ausencia de vicios del consentimiento o asimetrías estructurales inherentes a los esquemas de adhesión, la estipulación de una cláusula arbitral fundamentada en la Justicia Descentralizada resulta plenamente válida y armonizable con el ordenamiento jurídico dominicano vigente.
Asimismo, los referidos autores postulan una modalidad mediante la cual el arbitraje de consumo se sustanciaría bajo la tutela institucional de ProConsumidor con la integración de Kleros; no obstante, dicho planteamiento presupone que el usuario acude voluntariamente a la instancia administrativa para activar el protocolo. En este esquema propuesto, el consumidor no interactúa de forma directa con Kleros, sino que se relaciona exclusivamente con el ente estatal, siendo este último el responsable de gestionar el protocolo como una herramienta de soporte interno.
Dado que el análisis de Féliz Guerrero & Féliz Guerrero (2025) se circunscribe a los sectores de seguros, consumo y telecomunicaciones, ámbitos regidos predominantemente por contratos de adhesión donde impera la voluntad unilateral del proveedor, el debate jurídico adquiere una complejidad distinta. Por consiguiente, partiendo de dichas premisas, resulta necesario profundizar en la ontología de esta modalidad contractual y la validez de las cláusulas compromisorias frente a la eventual ejecución de decisiones emanadas de plataformas blockchain.
Dicha distinción es fundamental, toda vez que el régimen de la Ley núm. 358-05 sobre Protección de los Derechos del Consumidor o Usuario impone un tratamiento restrictivo a los convenios arbitrales impuestos, con el fin de salvaguardar la integridad procesal de la parte económicamente vulnerable en la relación jurídica.
En efecto, el artículo 83, párrafo I, literal d) de la Ley núm. 358-05 declara expresamente nulas y sin efecto alguno las cláusulas o estipulaciones contractuales que impongan la obligación de utilizar de manera exclusiva la conciliación, el arbitraje u otro procedimiento equivalente para resolver las controversias entre consumidores o usuarios y proveedores. Esta disposición, de orden público e imperativa conforme al artículo 2 de la misma ley, opera como límite infranqueable frente a cualquier intento de predisponer unilateralmente un mecanismo de resolución de disputas en perjuicio del consumidor, independientemente de la sofisticación tecnológica del instrumento empleado. En consecuencia, la integración de Kleros como cláusula compromisoria en un contrato inteligente arbitrable de adhesión, tal como lo concibe la modalidad web3-law propuesta por Féliz Guerrero & Féliz Guerrero (2025), resultaría estructuralmente incompatible con el ordenamiento jurídico dominicano de protección al consumidor, precisamente porque replica la lógica de imposición unilateral que la norma busca erradicar.
Esta incompatibilidad se profundiza al examinar la arquitectura procedimental que la propia Ley núm. 358-05 establece para la resolución de controversias en el sector consumo. Conforme al artículo 130, el arbitraje convencional sólo puede activarse voluntariamente por las partes una vez agotada la etapa de conciliación ante ProConsumidor, y únicamente en aquellos casos que, a juicio del ente rector, no comprometan el interés público. Este artículo revela que el legislador dominicano concibió el arbitraje de consumo como una opción posterior y electiva, nunca como una condición preestablecida en el contrato, lo que resulta estructuralmente antagónico con la lógica del contrato inteligente arbitrable que incorpora a Kleros desde el origen de la relación jurídica, antes incluso de que surja la controversia.
A lo anterior debe añadirse que el artículo 33, literal g) de la Ley núm. 358-05 reconoce como derecho fundamental del consumidor el acceso a los órganos jurisdiccionales correspondientes para la protección de sus derechos e intereses legítimos, mediante un procedimiento breve y gratuito. Esta garantía opera como un piso mínimo irrenunciable que ningún mecanismo convencional puede suprimir, ni siquiera por acuerdo de partes. En este sentido, se destaca que la participación en Kleros presupone el manejo de criptoactivos, el uso de infraestructura blockchain y un nivel de alfabetización tecnológica que dista considerablemente del perfil promedio del consumidor dominicano. Por lo cual, podría configurar, en el caso de no existir una abstracción de la infraestructura del protocolo (cosa de la cual, está implementando el mismo Kleros Enterprise), una barrera de acceso incompatible con el carácter gratuito y accesible que la ley exige para los mecanismos de tutela del consumidor, agravando así la asimetría estructural que la norma precisamente busca corregir.
Sin perjuicio de lo anterior, la nulidad descrita no alcanza al modelo trad-law propuesto por los referidos autores, en el cual ProConsumidor actúa como intermediario institucional que gestiona internamente el protocolo Kleros como herramienta de soporte técnico, sin que el consumidor quede vinculado directamente a la plataforma ni vea condicionado su acceso a la vía administrativa o judicial. En este esquema, Kleros no opera como cláusula compromisoria predispuesta por el proveedor, sino como un instrumento auxiliar adoptado discrecionalmente por la autoridad pública en el ejercicio de sus funciones, lo que lo sitúa fuera del ámbito de aplicación del artículo 83 de la Ley núm. 358-05 y lo dota de una legitimidad jurídica que el enfoque web3 no logra sostener con igual solidez en el contexto del derecho dominicano de consumo.
No obstante la aparente taxatividad del artículo 83, párrafo I, literal d) de la Ley núm. 358-05, González Rodríguez (2018) ha establecido que la nulidad de las cláusulas arbitrales en contratos de adhesión no opera de forma automática, sino que exige una interpretación ponderada caso por caso, atendiendo a criterios de razonabilidad económica, proporcionalidad y conocimiento informado de las partes. En este sentido, resulta imperativo distinguir entre el contrato de adhesión stricto sensu, donde el consumidor carece de toda capacidad negociadora, y el contrato por adhesión, donde el formato es estandarizado, pero subsiste cierto margen de conocimiento y disposición voluntaria, distinción que incide directamente sobre la eficacia de la cláusula compromisoria. Asimismo, ha sugerido como mecanismo de viabilización la suscripción de un acuerdo arbitral independiente del contrato principal, de manera tal que se refleje el conocimiento pleno e informado del consumidor sobre el mecanismo de resolución pactado, solución que resulta perfectamente trasladable a los esquemas de integración de Kleros en contextos de contratación masiva (González Rodríguez, 2018).
A lo anterior debe añadirse que la preocupación que ha motivado la propuesta doctrinal de Álvarez Valdez (2015) de tutelar al consumidor frente al arbitraje, esto es, la imposibilidad práctica de acudir a un foro arbitral geográficamente remoto y eventualmente situado en otro país, pierde sustento frente a un protocolo como Kleros, cuya naturaleza enteramente digital, su accesibilidad global y su costo operativo mínimo lo sitúan en las antípodas de las condiciones que originaron dicha reserva, convirtiendo paradójicamente al protocolo en un mecanismo más afín a los intereses del consumidor que el arbitraje convencional que la norma busca tutelar. Conviene, no obstante, precisar el alcance exacto de dicha reserva. Se trata de una consideración formulada de lege ferenda, pues el propio autor advierte que la Suprema Corte de Justicia no se ha pronunciado sobre el particular y que existe sentencia de primer grado en sentido contrario. Opera, además, como excepción puntual, planteada en el marco del análisis de las cadenas de contratos, frente a una tesis general decididamente favorable a la expansión del convenio arbitral, que el referido autor mantiene íntegra cuando la controversia se suscita entre profesionales. Ello es precisamente lo que la torna significativa para el presente análisis, ya que su fundamento radica en un obstáculo de orden estrictamente material, susceptible por tanto de desvanecerse cuando se transforma la arquitectura del foro.
CLÁUSULA “ARBITRAL” ANTE LOS CONTRATOS DE CONSUMO
Planteado lo anterior, ¿resultaría entonces imposible delegar funciones de resolución de conflictos a Kleros bajo el marco normativo de ProConsumidor?
Nuestro criterio es que no. La integración del protocolo en este contexto no supone una imposición arbitral predispuesta por el proveedor en los términos proscritos por el artículo 83, párrafo I, literal d) de la Ley núm. 358-05, toda vez que dicha disposición sanciona con nulidad únicamente aquellas cláusulas que impongan de manera exclusiva el arbitraje u otro procedimiento equivalente, privando al consumidor de toda alternativa.
Como ha establecido González Rodríguez (2018), la nulidad en cuestión no opera de forma automática ante la mera presencia de una cláusula arbitral en un contrato de adhesión, sino que exige una interpretación ponderada atendiendo, entre otros criterios, a la razonabilidad económica del mecanismo en proporción al negocio realizado y a las condiciones de las partes. Para mejor ejemplificar esto, nos referimos a las siguientes figuras:
En el esquema propuesto, Kleros opera como una capa adicional dentro del pipeline de resolución, no como un foro exclusivo y excluyente, preservando en todo momento el acceso del consumidor a la vía administrativa ante ProConsumidor y a la vía judicial ordinaria, tal como ilustra la Figura 10, donde el usuario que no resulta favorecido por el veredicto del protocolo conserva íntegra su facultad de acudir al Juzgado de Paz o al Juzgado de Primera Instancia (dígase, cualquier jurisdicción competente). Esta arquitectura replica el diseño institucional del propio modelo ombudsman europeo, en el cual la no aceptación de la decisión por parte del consumidor traslada simplemente la controversia a otro foro, sin que la existencia del mecanismo informal comprometa el derecho de acceso a un tribunal.
Desde una perspectiva funcional, la integración de Kleros replica, con mayor sofisticación tecnológica, la lógica de los mecanismos internos de atención y resolución de conflictos que las empresas implementan ordinariamente a través de sus departamentos de servicio al cliente, tal como ilustra la Figura 9. En efecto, tal como señalan Beqiraj et al. (2018), los servicios ODR gestionados internamente por las empresas resultan particularmente idóneos para casos de alto volumen y bajo valor económico, precisamente aquellos en los que el costo de involucrar a terceros neutrales no puede justificarse, habiendo alcanzado mayor éxito cuando la plataforma de resolución de disputas está vinculada a mecanismos de retroalimentación que actúan como incentivos para los proveedores. Kleros, en este esquema, operaría sin forzar al consumidor a conciliar en sede empresarial ni a resignar su acceso a la vía administrativa o judicial, siguiendo el curso natural que el propio comportamiento del consumidor insatisfecho tiende a trazar al agotar primero los canales internos antes de escalar el conflicto hacia instancias externas.
Esta lógica encuentra respaldo adicional en la investigación de Creutzfeldt & Bradford (2016), si bien conviene precisar previamente el estado de la cuestión. Creutzfeldt (2014) formuló la hipótesis de que la evidencia de una participación justa y equitativa en un procedimiento de quejas produciría usuarios satisfechos con independencia del resultado obtenido, generando con ello legitimidad y cumplimiento voluntario con el esquema de Resolución de Disputas del Consumidor (CDR). Su estudio exploratorio, sin embargo, concluyó que el modelo normativo de Tyler no resulta plenamente trasladable a dicho contexto, toda vez que los datos disponibles no permitieron disociar la percepción de equidad procedimental de la percepción de equidad del resultado. Fue el trabajo posterior de Creutzfeldt & Bradford (2016), realizado sobre una muestra final de 1,306 usuarios recientes de cinco ombudsmen británicos, dos del sector público y tres del sector consumo, mediante modelos de regresión logística binaria, el que aportó el respaldo empírico determinante. La equidad procedimental percibida resultó ser el predictor más robusto de la aceptación de la decisión, elevando la probabilidad de aceptación desde 0.17, entre quienes percibían un nivel bajo de equidad procedimental, hasta 0.91 entre quienes la percibían alta. A ello se suma un hallazgo de particular relevancia para el diseño institucional aquí propuesto, consistente en que la equidad procedimental y la legitimidad aparecieron tan estrechamente correlacionadas (r = .95) que los autores no pudieron tratarlas como constructos empíricamente distinguibles, de modo que, en este contexto, construir percepción de equidad procedimental equivale, en términos operativos, a construir legitimidad institucional.
Aplicado al caso de Kleros, la imparcialidad estructural del protocolo, garantizada por la selección aleatoria de jurados y la transparencia algorítmica del proceso, podría satisfacer precisamente ese estándar de equidad procedimental que dicha literatura identifica como determinante de la satisfacción del usuario, convirtiendo al protocolo en un mecanismo capaz de desincentivar el escalamiento del conflicto hacia instancias formales, con los costos institucionales y procesales que ello conlleva, tanto para el consumidor como para el propio sistema de justicia. No obstante, la misma investigación obliga a formular dicha conclusión en términos templados. Creutzfeldt & Bradford (2016) hallaron que, a diferencia de lo observado en los contextos policial y judicial, la favorabilidad del resultado conservó un efecto independiente y de magnitud comparable, pues la probabilidad de aceptación ascendía a 0.85 entre quienes obtuvieron el resultado deseado y descendía a 0.28 entre quienes no lo obtuvieron. Los autores atribuyen tentativamente dicho patrón a la escasa familiaridad del público con la institución, de manera que, cuando las personas desconocen qué esperar de un procedimiento, tienden a inferir la justicia del proceso a partir de la justicia del resultado. La advertencia resulta especialmente aguda respecto de un protocolo criptográfico enfrentado a un consumidor carente de alfabetización en tecnología blockchain, y refuerza cuanto se ha señalado supra sobre la necesidad de una abstracción integral de la infraestructura, de una explicación clara del procedimiento en su fase inicial y de una gestión realista de las expectativas sobre los desenlaces posibles. Kleros no suprimirá, por tanto, el escalamiento del conflicto, habida cuenta de que en la muestra británica apenas el 51% de los usuarios se declaró dispuesto a aceptar el resultado de su caso, frente a un 39% que no lo estaba. Sí puede, en cambio, desplazar significativamente esa proporción, filtrando en sede privada un volumen relevante de controversias de bajo valor que de otro modo pasarían por los trámites burocráticos y carentes de potestad sancionadora de ProConsumidor como a la kafkiana sede judicial.
Esta capacidad desincentivadora cobra aún mayor relevancia si se considera lo ya expuesto en el acápite precedente sobre el carácter estrictamente funcional de la reserva formulada por Álvarez Valdez (2015), toda vez que la imposibilidad práctica de acudir a un foro arbitral geográficamente remoto pierde sustento frente a un protocolo enteramente digital, de acceso global y costo mínimo como Kleros, que paradójicamente resulta más afín a los intereses del consumidor que el arbitraje convencional que la norma originalmente buscó tutelar.
Sería excesivo, sin embargo, derivar de lo anterior que la desaparición del obstáculo fáctico arrastre consigo la prohibición normativa, pues el artículo 83, párrafo I, literal d) no anuda la nulidad a la lejanía o al costo del foro pactado, sino al carácter impuesto y exclusivo del mecanismo, y opera como norma de orden público con independencia de cuán accesible resulte el procedimiento predispuesto. Lo que el argumento funcional permite sostener es algo más acotado, aunque suficiente para los fines de esta propuesta, en el sentido de que las razones de política legislativa que históricamente justificaron la desconfianza hacia el arbitraje de consumo no se verifican respecto de Kleros. De ahí que su integración, despojada del carácter exclusivo y excluyente que la norma proscribe, no reproduzca el mal que el legislador quiso conjurar, sino que amplíe el repertorio de vías disponibles para el consumidor sin sustraerle ninguna.
En definitiva, la fuente de legitimación del veredicto de Kleros en el ámbito consumerista no debe buscarse en la cláusula predispuesta al momento de contratar, vía clausurada por el artículo 83, sino en la sumisión voluntaria del consumidor al protocolo una vez surgida la controversia. Esta lectura armoniza con el artículo 130 de la Ley núm. 358-05, que concibe el arbitraje de consumo como opción posterior y electiva, así como con la solución de viabilización propuesta por González Rodríguez (2018) mediante acuerdo arbitral independiente del contrato principal. Debe precisarse, con todo, que dicha participación voluntaria legitima el veredicto sin precluir el acceso posterior del consumidor, de suerte que ni siquiera la teoría de los actos propios, cuya aplicación en materia arbitral reseña el propio Álvarez Valdez (2015), podría oponérsele para cerrarle la vía jurisdiccional, pues el artículo 33, literal g) configura ese acceso como derecho irrenunciable.
RESOLUCIÓN DE DISPUTAS BAJO LA MODALIDAD DE PROCONSUMIDOR
Bajo esta premisa, resulta de capital importancia profundizar finalmente en la tesis de que Kleros constituye una alternativa sustancialmente más eficiente para el usuario que la delegación de controversias ante ProConsumidor. Esta superioridad operativa se fundamenta en la naturaleza jurídica de dicho ente administrativo, cuya arquitectura normativa adolece de vacíos legislativos que han erosionado las facultades imperativas esenciales para desincentivar conductas corporativas abusivas.
En este orden de ideas, es imperativo examinar la carencia de potestad sancionadora de ProConsumidor, limitación que ha sido ratificada por la jurisprudencia de la Suprema Corte de Justicia al establecer que la institución se encuentra restringida a la imposición de medidas cautelares de eficacia reducida. Asimismo, se abordará el procedimiento conciliatorio, el cual se caracteriza por una carga burocrática y una dilación procesal que desnaturaliza la protección al usuario; toda vez que, para adquirir fuerza ejecutoria, el acto administrativo debe ser validado ante la jurisdicción de los referimientos como un título de crédito presunto. En consecuencia, la resolución administrativa carece de autonomía coercitiva y se reduce a un mero aval para iniciar acciones de responsabilidad civil, subvirtiendo la celeridad y eficacia que deben regir en las disputas de consumo de alto volumen y baja cuantía.
AUSENCIA DE POTESTAD SANCIONADORA Y EFECTOS ADVERSOS
Según detalla el jurista Medina Lora (2026), ProConsumidor carece de potestad sancionadora, conclusión que ha dejado de ser una postura debatible para convertirse en una determinación jurídicamente necesaria derivada del bloque de constitucionalidad dominicano. El trazado normativo de la Ley núm. 358-05, en su artículo 132, reserva de manera exclusiva a los Juzgados de Paz la competencia para conocer de las infracciones y aplicar las sanciones que la propia ley contempla, dejando a ProConsumidor en el rol de un órgano de policía administrativa con función inspectora, mas no punitiva.
Esta interpretación, que durante años fue objeto de tensión jurisprudencial, encontró cierre definitivo mediante la Sentencia TC/0723/24 del Tribunal Constitucional, de fecha 28 de noviembre de 2024, en la que la jurisdicción constitucional, tras realizar un análisis sistemático de la ley, concluyó que la Ley núm. 358-05 no contiene disposición clara, expresa e irrefutable a partir de la cual se desprenda que ProConsumidor ostenta facultad para sancionar a los proveedores de bienes, productos o servicios, salvo el excepcional y residual artículo 43, relativo a la adulteración de fechas de expiración (Tribunal Constitucional, TC/0723/24, 2024, citado en Medina Lora, 2026).
Para que opere la potestad sancionadora de la Administración, resulta imprescindible la existencia de habilitación legal previa, clara y precisa que delimite tanto las conductas infractoras como las sanciones aplicables, en observancia del principio nullum crimen, nulla poena sine praevia lege, trasladado al ámbito del derecho administrativo sancionador (Nieto García, 1993, citado en Medina Lora, 2026). En ausencia de ese sustento normativo expreso, cualquier actuación de ProConsumidor orientada a imponer sanciones no solo deviene ilegítima, sino que compromete garantías fundamentales de los administrados. En términos que la propia doctrina dominicana ha sistematizado, ProConsumidor goza únicamente de una calidad de policía administrativa en materia de protección al consumidor, proyectada a través de su función inspectora, siendo claro que estas actuaciones en ningún caso constituyen sanciones administrativas, sino medidas orientadas a la cesación del proceder ilegal o irregular (Jorge Prats y Medina Reyes, 2019, citados en Medina Lora, 2026).
La consecuencia práctica de esta limitación resulta devastadora para la eficacia del sistema de protección al consumidor. ProConsumidor no puede imponer multas, no puede obligar coercitivamente al cumplimiento de sus resoluciones y no puede, por sí solo, ejecutar sus actos administrativos frente a un proveedor renuente.
Para que una resolución emanada de ProConsumidor adquiera fuerza ejecutoria, la institución debe acudir ante la jurisdicción ordinaria, convirtiendo su actuación en un mero aval previo para iniciar acciones de responsabilidad civil o procedimientos de referimiento, con los costos procesales, dilaciones y cargas burocráticas que ello supone para el consumidor. Esta arquitectura normativa subvierte precisamente los principios de celeridad, eficacia y acceso efectivo a la justicia que deben regir en las disputas de consumo de alto volumen y baja cuantía, tornando al procedimiento ante ProConsumidor en un estadio preliminar de escasa autonomía coercitiva, cuya utilidad práctica para el consumidor insatisfecho resulta materialmente limitada frente a la eficiencia y autonomía ejecutiva que ofrece un protocolo como Kleros.
La propuesta de Féliz Guerrero & Féliz Guerrero (2025) no escapa a esta crítica. Y es que, aun cuando Kleros opere como herramienta auxiliar de decisión dentro del procedimiento institucional de ProConsumidor, el veredicto descentralizado que emita el protocolo queda necesariamente absorbido por la resolución administrativa que dicte el ente, heredando con ello todos los vicios coercitivos que aquejan a dicha actuación.
En otras palabras, la incorporación de Kleros en el pipeline resolutivo de ProConsumidor optimiza la calidad y celeridad del componente sustantivo de la decisión, pero no subsana el defecto estructural que radica en la fase de ejecución: el laudo descentralizado, una vez traducido en acto administrativo, sigue careciendo de autonomía coercitiva frente al proveedor renuente, pues ProConsumidor, desprovisto de potestad sancionadora conforme a lo establecido por el Tribunal Constitucional mediante la Sentencia TC/0723/24 y sistematizado por Medina Lora (2026), no puede imponer su resolución por vía directa.
El cuello de botella no se encuentra, entonces, en la deliberación, sino en la ejecución, etapa que permanece intacta e irresuelta bajo el modelo propuesto. De este modo, integrar Kleros dentro del esquema de ProConsumidor equivale a dotar al proceso de una decisión más rápida e imparcial que, sin embargo, sigue requiriendo validación judicial para adquirir fuerza ejecutoria y retributiva de los supuestos daños causados, reproduciendo la misma dilación y carga burocrática que el protocolo, en su modalidad web3 con ejecución automática vía contrato inteligente, está precisamente diseñado para eliminar.
En definitiva, la comparecencia ante ProConsumidor deviene en una etapa meramente discrecional y, en esencia, obstructiva, que únicamente logra postergar la satisfacción de cualquier pretensión indemnizatoria. Este trámite administrativo se reduce a una formalidad adicional desprovista de eficacia ejecutiva inmediata. Mientras que la vía estatal se limita a propiciar un escenario de interlocución y una eventual conciliación sin garantías de cumplimiento, la implementación estratégica de Kleros siguiendo el exitoso precedente de LemonCash, impondría a la entidad proveedora la obligación de acatar lo resuelto, so pena de comprometer su responsabilidad civil contractual.
PROCESO DE REALIZACIÓN DE RECLAMACIONES ANTE PROCONSUMIDOR
Bajo esta tesitura, y con anterioridad al examen pormenorizado de la resolución de controversias en el sector aéreo dominicano, resulta imperativo analizar la dinámica procedimental de las reclamaciones sustanciadas ante ProConsumidor.
En efecto, la praxis de ProConsumidor revela que tales procesos se reducen a un mero trámite burocrático carente de autonomía coercitiva, el cual, como se ha fundamentado previamente, adolece de sustento jurídico suficiente para garantizar la restitución efectiva de montos ante incidencias críticas, en el ámbito de la aviación comercial, como demoras operacionales, cancelaciones de itinerarios o el extravío de equipajes. Dicha afirmación, lejos de constituir un juicio de valor sobre el desempeño institucional del órgano rector, se desprende del propio diseño normativo que la Ley núm. 358-05 y su Reglamento de Aplicación, aprobado mediante el Decreto núm. 236-08, articulan para la sustanciación de las reclamaciones individuales, según se demuestra a continuación.
Para el consumidor poder reclamar una violación del derecho de consumo, el mismo debe agotar varias fases secuenciales y plazos breves en papel. En primer término, y de acuerdo con el artículo 117, párrafo I, la Dirección Ejecutiva dispone de cinco días hábiles para pronunciarse sobre la procedencia de la acción administrativa, pudiendo rechazar el caso por improcedencia, insuficiencia o inexistencia de pruebas, valoración preliminar que se practica sin contradictorio y cuya única impugnación es la solicitud de reconsideración ante el propio Director Ejecutivo, sin perjuicio del ulterior recurso jerárquico ante el Consejo Directivo. En segundo término, admitida la denuncia, el órgano llama a conciliación siguiendo el procedimiento de los artículos 124 al 130. En tercer término, el agente conciliador cuenta con cinco días hábiles desde el recibo de la solicitud para citar a las partes, conforme al artículo 128, y la audiencia habrá de celebrarse dentro de los cinco días hábiles siguientes a la notificación, según el artículo 129. En cuarto término, la incomparecencia de una de las partes genera un acta de no comparecencia que habilita una segunda y última fijación, sin que el número de audiencias pueda exceder de dos ni el término entre ambas superar los cinco días hábiles. En quinto término, agotada la vía conciliatoria sin avenimiento, la Dirección Ejecutiva dispone de cinco días hábiles adicionales para pronunciarse mediante resolución motivada en la cual impondrá la sanción administrativa correspondiente, decisión que será notificada a las partes en un plazo no mayor de quince días contados desde su emisión.
La suma aritmética de los plazos precedentes arroja un mínimo aproximado de veinticinco días hábiles de sustanciación, a los que debe adicionarse el término de notificación de hasta quince días, sin computar las dilaciones derivadas de la fase de producción de pruebas prevista en los artículos 118 al 123 ni las inherentes al agotamiento previo de la instancia sectorial en los términos ya expuestos.
En este orden, el único acto del procedimiento administrativo dotado de eficacia ejecutoria directa es el acta de conciliación. Conforme al artículo 130, cuando el avenimiento se concreta, la audiencia concluye con la suscripción de un acta que se formaliza mediante resolución motivada oponible a las partes, cuya copia certificada, notificada en un plazo no mayor de diez días hábiles, vale como título ejecutorio bajo responsabilidad de la Dirección Ejecutiva. La constatación resulta decisiva para el argumento que aquí se sostiene, pues la totalidad del peso coercitivo de la vía administrativa reposa sobre un presupuesto que escapa por completo al control del consumidor y del propio órgano rector, a saber, la disposición voluntaria del proveedor a conciliar. Cuando el proveedor sencillamente no comparece, o compareciendo rehúsa todo avenimiento, el expediente concluye con un acta de no acuerdo y el consumidor no obtiene título alguno. Cierto es que la dilación, negativa o resistencia a atender los requerimientos de las autoridades competentes en materia de defensa del consumidor configura una infracción tipificada en el artículo 105, literal f), numeral 2, pero dicha calificación desemboca nuevamente en el régimen sancionador, no en la satisfacción del interés patrimonial del reclamante.
Se trata, en consecuencia, de un procedimiento que, aun ejecutándose con estricto apego a los plazos legales, consume aproximadamente dos meses calendario para arribar a un pronunciamiento cuyo contenido, según se verá, no restituye por sí mismo el patrimonio afectado del reclamante.
Del consumidor que persigue la restitución efectiva de un monto debe necesariamente trasladarse a la sede jurisdiccional, lo que activa una segunda paradoja normativa. El artículo 33, literal g), reconoce como derecho fundamental del consumidor el acceso a los órganos jurisdiccionales mediante un procedimiento breve y gratuito, y el artículo 132 atribuye a los juzgados de paz la competencia para conocer de las infracciones a la ley. No obstante, el párrafo II de ese mismo artículo dispone que, en los casos en que las infracciones solo impliquen un perjuicio contra el patrimonio del consumidor o usuario y a este únicamente le interese la reparación civil de los daños y perjuicios causados, deberá acudir por ante los tribunales competentes en materia civil siguiendo el procedimiento previsto en el Código de Procedimiento Civil. Precisamente el supuesto más frecuente en la aviación comercial, esto es, la reclamación puramente patrimonial derivada de una demora, una cancelación o el extravío de un equipaje, queda de este modo reconducido al procedimiento civil ordinario, que no es breve ni gratuito, con lo cual la garantía del artículo 33, literal g), resulta considerablemente atenuada en su dimensión práctica.
El cuadro resultante encaja con notable precisión en el diagnóstico de Beqiraj et al. (2018) previamente reseñado, conforme al cual los mecanismos de resolución idóneos para controversias de alto volumen y bajo valor económico son precisamente aquellos en los que el costo de involucrar a terceros neutrales resulta justificable. La arquitectura dominicana produce el efecto inverso, toda vez que impone al consumidor un recorrido que comprende el agotamiento previo de la instancia sectorial, la sustanciación de una fase conciliatoria cuyo éxito depende enteramente de la voluntad del proveedor, la obtención de una resolución administrativa que sanciona sin restituir y, finalmente, el ejercicio de una acción civil ordinaria para recuperar sumas que, en el ámbito aeronáutico, rara vez justifican económicamente el esfuerzo procesal desplegado. Es en este vacío operativo, y no en sustitución de las competencias legalmente atribuidas a ProConsumidor ni de las autoridades sectoriales, donde la integración de un protocolo de justicia descentralizada como Kleros encuentra su espacio funcional.
RESOLUCIÓN DE DISPUTAS EN EL SECTOR AÉREO DOMINICANO.
Resulta de público conocimiento que la industria turística representa el sector de mayor relevancia económica en la República Dominicana, caracterizándose por una explotación intensiva que constituye una de las principales fuentes de ingresos para el erario nacional. En este contexto, destinos de alta concurrencia tales como Punta Cana, Bávaro y la Zona Colonial de Santo Domingo, así como polos emergentes y exclusivos entre los que destacan Pedernales con Bahía de las Águilas y Casa de Campo, reciben un flujo constante de visitantes quienes, al margen del turismo de cruceros, optan predominantemente por la aviación comercial como su principal medio de transporte internacional. La aviación comercial es fundamental no solo para el flujo de visitantes extranjeros hacia la República Dominicana, sino también para cualquier desplazamiento internacional de salida.
La relevancia de la aviación comercial ha sido ratificada por la Presidencia de la República Dominicana (2026), indicando que “en cuanto a las estadísticas de transporte aéreo, durante 2025 se movilizaron 19,619,578 pasajeros de entradas y salidas, mediante 138,278 operaciones aéreas, conectando a la República Dominicana con 410 destinos en 71 países, a través de 350 líneas aéreas regulares y no regulares. El Aeropuerto Internacional de Punta Cana concentró el mayor volumen de pasajeros, seguido por los aeropuertos de Las Américas, Santiago, Puerto Plata, La Romana, Samaná y El Higüero, en Santo Domingo.”
Dada la envergadura operativa de una industria que gestiona el tránsito de aproximadamente 20 millones de pasajeros anuales mediante el despliegue de cientos de transportistas, se colige que la recurrencia de incidencias en el servicio deviene en un flujo proporcional de conflictos entre usuarios y aerolíneas. Bajo esta tesitura, el núcleo del debate reside en la eficacia de los canales destinados a la resolución de los mismos. Por consiguiente, la presente sección se propone analizar empíricamente la trayectoria de la judicialización contra las aerolíneas en la República Dominicana, articulando un estudio cuantitativo basado en registros del Poder Judicial que permite mensurar el fenómeno, discernir sus vectores temporales y taxonomizar el acervo litigioso.
METODOLOGÍA Y DELIMITACIÓN DEL UNIVERSO DE ESTUDIO
Con el propósito de dimensionar cuantitativamente el fenómeno de la litigación contra aerolíneas en la República Dominicana, se procedió a la recopilación sistemática de datos provenientes del sistema de consulta de expedientes del Poder Judicial dominicano. El informe estadístico fue generado el 15 de abril de 2026 y comprende la totalidad de los expedientes judiciales identificados que involucran a transportistas aéreos en calidad de parte demandada.
El universo de estudio se compone de 924 casos únicos, identificados mediante su Número Único de Caso (NUC), los cuales acumulan un total de 2,088 audiencias celebradas, con un promedio de 2.26 audiencias por expediente.
Respecto a la distribución por materia, los datos revelan una concentración abrumadora en la jurisdicción civil, conforme se detalla en la Tabla 1.
| Materia | Casos | % del Total |
|---|---|---|
| Civil | 860 | 93.1% |
| Trabajo | 26 | 2.8% |
| Contencioso Tributario | 14 | 1.5% |
| Contencioso Administrativo | 9 | 1.0% |
| Comercial | 6 | 0.6% |
| Otros (Familia, Penal, Inmobiliaria) | 9 | 1.0% |
| TOTAL | 924 | 100% |
Tabla 1. Distribución de Litigios contra Aerolíneas por Materia Jurídica.
Dado que el 93.1% de los expedientes corresponden a la materia civil, y que las reclamaciones de consumo contra aerolíneas se canalizan precisamente por la vía civil y comercial de los juzgados de primera instancia, el presente estudio circunscribe su análisis a los 860 casos civiles. Los 64 expedientes restantes comprenden controversias de naturaleza jurídica distinta, tales como relaciones laborales con las propias aerolíneas, disputas tributarias o administrativas con entes reguladores del sector, las cuales escapan al objeto de la investigación sobre disputas de consumo.
EVOLUCIÓN TEMPORAL DE LA LITIGACIÓN CIVIL AERONÁUTICA
El análisis temporal de los expedientes civiles revela un fenómeno de crecimiento acelerado cuya magnitud resulta cuantificable mediante la serie cronológica de casos radicados por año. A tal efecto, se empleó como variable de referencia el año de radicación extraído del Número Único de Caso (NUC), el cual codifica la fecha de ingreso del expediente al sistema judicial. La Tabla 2 presenta la distribución anual de casos civiles nuevos para el período 2021–2026.
| Año | Casos Nuevos | Crecimiento Interanual | Acumulado |
|---|---|---|---|
| 2021 | 11 | — | 11 |
| 2022 | 26 | +136.4% | 37 |
| 2023 | 29 | +11.5% | 66 |
| 2024 | 223 | +669.0% | 289 |
| 2025 | 514 | +130.5% | 803 |
| 2026* | 45 | (parcial) | 848 |
Tabla 2. Serie Temporal de Casos Civiles contra Aerolíneas (2021–2026). *Datos parciales al 15 de abril de 2026.
Es menester señalar que existen 12 expedientes civiles adicionales cuya radicación es anterior al año 2021, con registros que se remontan hasta 2007. No obstante, dada su naturaleza esporádica y dispersa, estos casos no se integran en la serie temporal principal, sino que se consignan como antecedentes que evidencian la preexistencia del fenómeno litigioso, si bien en proporciones cuantitativamente insignificantes respecto al período 2024–2026.
Figura 10. Casos Civiles Nuevos contra Aerolíneas por Año de Radicación (2021–2026).
Identificación del Punto de Inflexión
La serie temporal exhibe un comportamiento bifásico claramente diferenciable. Durante el trienio 2021–2023, el volumen de litigación civil aeronáutica se mantuvo en niveles moderados, transitando de 11 a 29 casos anuales. Sin embargo, el año 2024 constituye un punto de inflexión estadísticamente significativo, registrándose un incremento interanual del 669.0%, al pasar de 29 expedientes en 2023 a 223 en 2024. Esta tendencia se consolida en 2025, año en el cual se radican 514 casos civiles nuevos, configurando un crecimiento adicional del 130.5% respecto al ejercicio precedente.
Los datos parciales de 2026, que comprenden exclusivamente el primer trimestre y los primeros quince días de abril, registran 45 casos civiles nuevos. La proyección lineal anualizada de esta cifra, calculada sobre la base de 105 días transcurridos, arroja una estimación de aproximadamente 156 casos para el cierre del ejercicio. Si bien esta proyección sugeriría una desaceleración respecto al ritmo de 2025, resulta metodológicamente prematuro extraer conclusiones definitivas de una muestra que representa apenas el 28.8% del año calendario, máxime cuando factores estacionales podrían incidir en la distribución temporal de las demandas.
Modelización del Crecimiento
Con el fin de formalizar matemáticamente el patrón de crecimiento observado, se procedió al ajuste de un modelo de regresión exponencial sobre los datos del período 2021–2025, excluyendo el año 2026 por su carácter parcial. El modelo adopta la forma funcional:
y(t) = 8.73 * e0.984*t
Este representa el número de casos civiles nuevos, (t) el índice temporal normalizado (siendo t=0 para 2021), y los coeficientes fueron estimados mediante regresión lineal sobre la transformación logarítmica de la variable dependiente. El modelo arroja un coeficiente de determinación: R² = 0.953, lo que indica que el 95.3% de la variabilidad observada en el volumen de litigación es explicada por la función exponencial ajustada.
Complementariamente, la Tasa de Crecimiento Anual Compuesta (TCAC) para el período 2021–2025, calculada mediante la fórmula estándar:
TCAC = (Vf/Vi)1/n – 1,
Arroja un valor del 161.5%. En promedio, el número de demandas civiles contra aerolíneas se ha multiplicado por un factor superior a 2.6 cada año durante el cuatrienio analizado.
Figura 11. Ajuste de Modelo Exponencial sobre Casos Civiles Anuales (2021–2025).
DISTRIBUCIÓN POR TRANSPORTISTA AÉREO
El análisis de la composición del universo litigioso por aerolínea demandada revela una concentración significativa en un número reducido de transportistas. De las 26 aerolíneas identificadas en los expedientes civiles, las dos más demandadas, Arajet y JetBlue, acumulan conjuntamente 377 casos, equivalentes al 43.8% del total. Las diez aerolíneas con mayor volumen de litigación concentran el 82.4% de los expedientes, mientras que las restantes 16 aerolíneas representan apenas el 6.0% del universo. Adicionalmente, se identifican 100 casos (11.6%) donde la aerolínea no pudo ser determinada a partir de los registros disponibles en el sistema judicial.
La Tabla 3 presenta la distribución completa de casos civiles por aerolínea demandada.
| Aerolínea | Casos | % del Total |
|---|---|---|
| Arajet | 197 | 22.9% |
| JetBlue | 180 | 20.9% |
| Otra / No identificada | 100 | 11.6% |
| American Airlines | 50 | 5.8% |
| Delta Air Lines | 48 | 5.6% |
| Frontier Airlines | 47 | 5.5% |
| Iberia | 43 | 5.0% |
| Spirit Airlines | 43 | 5.0% |
| Copa Airlines | 40 | 4.7% |
| Avianca | 30 | 3.5% |
| United Airlines | 26 | 3.0% |
| Air Europa | 21 | 2.4% |
| Otras (14 aerolíneas) | 35 | 4.1% |
| TOTAL | 860 | 100% |
Tabla 3. Distribución de Casos Civiles por Aerolínea Demandada.
Figura 12. Distribución de Casos Civiles por Aerolínea Demandada.
Evolución Temporal por Aerolínea
El análisis diacrónico de las aerolíneas más demandadas revela dinámicas diferenciadas en la composición del universo litigioso. La Tabla 4 presenta la evolución de las seis aerolíneas con mayor volumen de casos civiles durante el período de estudio.
| Aerolínea | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | 2025 | 2026* |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Arajet | — | 1 | 3 | 63 | 121 | 9 |
| JetBlue | 1 | 1 | 3 | 36 | 131 | 8 |
| American Airlines | 1 | 3 | 1 | 9 | 34 | 2 |
| Copa Airlines | — | 1 | 1 | 1 | 33 | 5 |
| Delta Air Lines | — | — | 1 | 14 | 31 | 2 |
| Iberia | — | 1 | — | 7 | 32 | 3 |
Tabla 4. Evolución Temporal de Casos Civiles por Aerolínea (2021–2026). *Datos parciales.
Los datos revelan que Arajet encabeza el volumen de litigación en 2024 con 63 casos civiles, posición que JetBlue asume en 2025 con 131 expedientes. Este fenómeno de alternancia en el liderazgo litigioso entre las dos aerolíneas más demandadas sugiere que el incremento no es atribuible a la operatividad de un único transportista, sino que responde a un patrón sistémico que permea al sector en su conjunto. En efecto, la totalidad de las aerolíneas incluidas en la Tabla 4 experimentan incrementos de magnitud comparable durante el bienio 2024–2025, lo que refuerza la hipótesis de un fenómeno estructural de judicialización masiva.
Figura 13. Evolución Temporal de Casos Civiles por Aerolínea (2021–2026).
En síntesis, los datos estadísticos recopilados del Poder Judicial dominicano configuran un cuadro empírico inequívoco, evidenciando que la litigación civil contra aerolíneas ha experimentado un crecimiento de naturaleza exponencial durante el período 2021–2025, con un punto de inflexión claramente identificable en el año 2024. Este fenómeno, que involucra a 26 aerolíneas y se concentra predominantemente en las cámaras civiles y comerciales de los juzgados de primera instancia del Distrito Nacional, constituye el sustrato fáctico sobre el cual se fundamentará el análisis cualitativo de las sentencias y el examen económico del derecho que se desarrollan en los apartados subsiguientes.
ANÁLISIS CUALITATIVO DE LAS SENTENCIAS (2021–2026)
Con el propósito de complementar el estudio cuantitativo precedente, se procedió al análisis individualizado de las sentencias dictadas en los expedientes civiles contra aerolíneas identificados en el universo de estudio. A tal efecto, se recopilaron y examinaron un total de 330 sentencias de primera instancia, correspondientes al período 2021–2026, provenientes mayoritariamente de las cinco salas de la Cámara Civil y Comercial del Juzgado de Primera Instancia del Distrito Nacional, con registros complementarios de los distritos judiciales de Santiago, Santo Domingo, La Altagracia y La Romana.
Es menester consignar una salvedad metodológica de capital importancia: el universo de sentencias analizadas no necesariamente coincide con la totalidad de los fallos dictados en los expedientes identificados. El sistema de consulta del Poder Judicial dominicano exhibe limitaciones estructurales en la disponibilidad de las decisiones judiciales, toda vez que la publicación de las sentencias depende de su solicitud por las partes o de su carga de oficio por el tribunal. En consecuencia, existe un margen de error inherente a la muestra que impide afirmar la exhaustividad del acervo jurisprudencial examinado, si bien el volumen de 330 sentencias confiere al análisis una robustez estadística suficiente para identificar patrones y tendencias.
Distribución General de Resultados
Del universo de 330 sentencias analizadas, la distribución de resultados revela un predominio de las decisiones parcialmente favorables al consumidor. En efecto, 170 sentencias (51.5%) acogieron parcialmente las pretensiones del demandante, otorgando indemnizaciones inferiores a las solicitadas; 78 sentencias (23.6%) rechazaron la demanda en su totalidad; 37 sentencias (11.2%) declararon la inadmisibilidad de la acción; y apenas 13 sentencias (3.9%) acogieron íntegramente las pretensiones del pasajero. Las restantes 32 sentencias (9.7%) corresponden a expedientes cuya clasificación no pudo ser determinada con precisión.
Figura 15. Distribución de Resultados de las Sentencias Analizadas (n=330).
La tasa de éxito consolidada, entendida como la proporción de sentencias total o parcialmente favorables al consumidor, se sitúa en el 55.5%. Este dato adquiere relevancia cuando se contrasta con la pretensión estándar observada en la mayoría de las demandas, la cual asciende a RD$1,200,000.00, frente a una condena promedio de RD$270,947.11 y una mediana de RD$122,591.46. La brecha entre lo demandado y lo otorgado, que será objeto de análisis pormenorizado en el apartado de Análisis Económico del Derecho, constituye uno de los hallazgos más significativos del presente estudio.
Análisis por Sala del Distrito Nacional
El examen comparativo de las cinco salas de la Cámara Civil y Comercial del Juzgado de Primera Instancia del Distrito Nacional revela disparidades sustanciales tanto en la tasa de acogida como en la cuantía de las indemnizaciones otorgadas. La Tabla 5 sintetiza el comportamiento adjudicativo de cada sala.
| Sala | Total | Parcial | Rech. | % Éxito | Mediana RD$ | Montreal | % Montreal |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Primera Sala | 36 | 28 | 4 | 86.1% | 200,000 | 26 | 72.2% |
| Segunda Sala | 60 | 31 | 14 | 55.0% | 120,000 | 43 | 71.7% |
| Tercera Sala | 53 | 35 | 8 | 67.9% | 287,839 | 38 | 71.7% |
| Cuarta Sala | 67 | 41 | 13 | 62.7% | 44,432 | 47 | 70.1% |
| Quinta Sala | 53 | 25 | 23 | 49.1% | 271,839 | 35 | 66.0% |
Tabla 5. Comportamiento Adjudicativo de las Salas del Distrito Nacional.
Figura 16. Tasa de Éxito y Monto Mediano por Sala del Distrito Nacional.
Los datos revelan una heterogeneidad notable entre las salas. La Primera Sala exhibe la tasa de éxito más elevada (86.1%) y una mediana de condena de RD$200,000.00, configurando el foro más favorable para los pasajeros. En el extremo opuesto, la Quinta Sala presenta la tasa de éxito más baja (49.1%) con el mayor número de rechazos (23 de 53 casos). La Cuarta Sala, pese a registrar una tasa de éxito moderada (62.7%), se distingue por otorgar las indemnizaciones más reducidas, con una mediana de apenas RD$44,432.00, cifra que representa menos de una cuarta parte de la mediana de la Primera Sala.
De particular relevancia resulta el comportamiento de la Tercera Sala, cuya mediana de RD$287,839.00 refleja la aplicación más rigurosa del límite indemnizatorio establecido por el Convenio de Montreal de 1999. En efecto, varias sentencias de esta sala otorgan indemnizaciones de US$5,688.45 (equivalente a 4,150 Derechos Especiales de Giro), cifra que corresponde al techo de responsabilidad del transportista aéreo conforme al artículo 22 del referido instrumento internacional.
Incidencia del Convenio de Montreal
El Convenio de Montreal de 1999, ratificado por la República Dominicana e incorporado al ordenamiento jurídico interno, constituye el instrumento normativo de mayor incidencia en la adjudicación de los litigios aeronáuticos analizados. De las 330 sentencias examinadas, 199 (60.3%) invocan o aplican disposiciones del Convenio. Esta variable resulta determinante en los resultados: las sentencias que aplican el Convenio de Montreal registran una tasa de éxito del 76.4%, frente a apenas el 23.7% en aquellas que no lo invocan. Esta disparidad sugiere que el encuadramiento normativo de la reclamación bajo el régimen convencional internacional opera como un factor catalizador del reconocimiento judicial de los derechos del pasajero.
Tipología de las Pretensiones y Tasa de Éxito
El análisis por tipo de reclamo confirma que el retraso de vuelo constituye la pretensión dominante, con 134 de las 330 sentencias (40.6%), seguido por incumplimiento contractual (80 casos, 24.2%), vuelo cancelado (27 casos, 8.2%) y equipaje perdido (26 casos, 7.9%). La tasa de éxito varía significativamente según la tipología: los reclamos por retraso de vuelo alcanzan una tasa del 82.1%, la más elevada del universo, mientras que los reclamos por incumplimiento contractual genérico se sitúan en apenas el 32.5%.
Figura 17. Retraso de Vuelo: Tasa de Éxito y Montos Medianos por Sala.
La Figura 17 evidencia las disparidades entre salas en el tratamiento de los casos de retraso de vuelo. La Primera Sala acoge la totalidad de estas pretensiones (100%), mientras la Quinta Sala rechaza más de un tercio (35%). En cuanto a los montos, la Tercera Sala otorga las indemnizaciones medianas más elevadas (RD$543,961.00), consistentes con la aplicación del techo del Convenio de Montreal, mientras la Cuarta Sala mantiene su patrón de condenas reducidas con una mediana de RD$44,400.00 para el mismo tipo de reclamación.
ANÁLISIS ECONÓMICO DEL DERECHO
El examen de los datos cuantitativos y cualitativos precedentes permite articular un análisis económico del derecho que devela las dinámicas de incentivos perversos que subyacen al fenómeno de la litigación masiva contra aerolíneas en la República Dominicana. Este análisis se estructura en torno a cinco ejes: el valor esperado de la litigación mediante un árbol de decisiones taxado, el análisis costo-beneficio desde la perspectiva de cada actor, la proyección a escala operativa, la comparativa de rutas de resolución disponibles para el consumidor, y la erosión del valor de la condena por efecto del tiempo.
Asimetría entre Pretensión y Condena
Los datos jurisprudenciales revelan una brecha entre los montos demandados y las indemnizaciones efectivamente otorgadas por los tribunales. La pretensión estándar observada en la mayoría de las demandas civiles contra aerolíneas asciende a RD$1,200,000.00, cifra que se repite de manera formularia en los actos introductivos de instancia. No obstante, la condena promedio se sitúa en RD$270,947.11 y la mediana en RD$122,591.46, lo que implica que los tribunales otorgan, en promedio, el 22.6% de lo solicitado y, en la mediana, apenas el 10.2%.
Figura 18. Asimetría entre Monto Demandado y Condenas Otorgadas.
Esta asimetría responde a dos cosas: i) la aplicación de los límites de responsabilidad del Convenio de Montreal y al criterio de razonabilidad que los tribunales aplican en la cuantificación del daño moral; y, 2) estar debajo de los umbrales de la casación, mediante el cual, la sentencia, arguiblemente, no pudiese ser revisada en casación para homologar las líneas jurisprudenciales creadas en la materia.
El Convenio de Montreal establece un techo de responsabilidad de 4,150 Derechos Especiales de Giro (DEG), equivalentes a aproximadamente US$5,688.45 o RD$346,012.62 al tipo de cambio vigente. De las 330 sentencias analizadas, 199 aplican este instrumento, y de estas, apenas 22 otorgan montos superiores al límite convencional, mientras que 102 se mantienen por debajo del mismo.
Proyección a Escala Operativa: El Argumento de la Insostenibilidad
Un análisis que trascienda el caso individual y proyecte las indemnizaciones al plano operativo del transportista aéreo revela la insostenibilidad económica del estándar pretendido por los demandantes. Si la condena promedio de RD$270,947.11 se aplicase a la totalidad de los pasajeros de un vuelo comercial afectado por un retraso, la exposición potencial de la aerolínea escalaría exponencialmente en función de la capacidad de la aeronave.
Figura 20. Exposición Potencial por Vuelo según Número de Pasajeros.
Para un vuelo estándar con capacidad de 300 pasajeros, la exposición potencial asciende a RD$81,284,133.00, equivalente a aproximadamente US$1.33 millones al tipo de cambio vigente. Esta cifra resulta manifiestamente desproporcionada respecto al ingreso bruto generado por dicho vuelo, cuyo valor estimado, considerando un precio promedio de boleto de US$250.00 para las rutas operadas desde la República Dominicana, se sitúa en el orden de US$75,000.00, es decir, apenas el 5.6% de la exposición litigiosa potencial.
La extrapolación de este ejercicio conduce a una conclusión ineludible: bastarían dieciocho vuelos afectados por retrasos (cifra estadísticamente probable en la operación anual de cualquier transportista aéreo de mediano porte) para que la exposición litigiosa acumulada igualase la capitalización total de algunas de las aerolíneas que operan en el mercado dominicano. Este argumento, empleado recurrentemente por la defensa de las aerolíneas en los estrados judiciales, no carece de fundamento económico: un régimen indemnizatorio que amenace la viabilidad financiera del transportista por incidencias operativas que, en muchos casos, obedecen a factores meteorológicos o de seguridad, resulta estructuralmente insostenible y, en última instancia, perjudicial para los propios consumidores que dependen del servicio aéreo.
Es precisamente en este punto donde el Convenio de Montreal de 1999 adquiere su plena relevancia como instrumento de racionalización del régimen de responsabilidad. El techo de 4,150 Derechos Especiales de Giro (DEG), equivalente a aproximadamente US$5,688.45 por pasajero, fue diseñado para equilibrar la protección del consumidor con la viabilidad operativa del transporte aéreo internacional. Aplicado a un vuelo de 300 pasajeros, el límite convencional sitúa la exposición máxima en US$1,706,535.00, cifra que, si bien sustancial, mantiene una proporción razonable respecto a los ingresos y seguros operativos de la industria.
Estructura de Costos Procesales y Dinámica Transaccional
El análisis de los costos procesales constituye el eje cardinal del argumento económico que sustenta la litigación serial contra aerolíneas. Conforme a la Ley núm. 302 de 1964 Sobre Honorarios de los Abogados, la liquidación de las costas procesales se calcula mediante un régimen de indexación que, partiendo de tarifas establecidas en 1986, aplica factores de corrección acumulados que generan montos sustancialmente superiores a las indemnizaciones otorgadas por concepto de daños y perjuicios.
A título ilustrativo, en un caso paradigmático de retraso de vuelo donde el tribunal acogió parcialmente la demanda y condenó a la aerolínea al pago de RD$200,000.00, la parte demandante peticionó una liquidación de costas procesales por un monto total de RD$377,150.38. Este cálculo, elaborado conforme a las tablas de indexación vigentes, supera en un 88.6% la propia condena principal. Sin embargo, la jurisprudencia ha demostrado que los tribunales de alzada reducen drásticamente estos montos: la Segunda Sala de la Cámara Civil y Comercial de la Corte de Apelación del Distrito Nacional (2024) aprobó únicamente RD$25,000.00 de una liquidación solicitada de RD$321,866.02, equivalente al 7.8% de lo peticionado.
Esta estructura de costos genera una dinámica transaccional perversa. Para la aerolínea demandada, cada expediente activo implica: la constitución de representación legal especializada, la comparecencia a un promedio de 2.26 audiencias por caso, la gestión documental y probatoria, y la incertidumbre sobre el resultado final durante un período que puede extenderse por años. Ante este escenario, la decisión racional de la aerolínea no es litigar cada caso hasta sentencia, sino evaluar el costo esperado de la defensa frente al monto probable de un acuerdo transaccional.
Comparativa de Rutas de Resolución
La evaluación integral de las alternativas disponibles para el pasajero exige una comparación multidimensional que incorpore variables de tiempo, costo, monto obtenido, probabilidad de éxito y fuerza ejecutoria. La Tabla 6 presenta dicha comparativa.
| Variable | ProConsumidor | Litigación Civil | Kleros (proyectado) |
|---|---|---|---|
| Tiempo de resolución | 2 meses | 1.2–5.2 años | ~10 días |
| Costo para el pasajero | Gratuito | 0 (contingencia) o alto | Mínimo/gratuito |
| Monto esperado | Reembolso boleto (~US$200–500) | Mediana RD$122,591 (neto ~RD$85k) | Por determinar |
| Probabilidad de éxito | Alta (conciliación) | 55.5% | 94.6% (datos Junín) |
| Fuerza ejecutoria | Ninguna (requiere tribunal) | Sí (tras firmeza: 1.2–5.2 años) | Contractual (inmediata) |
| Costo para aerolínea | Mínimo | Alto (abogados + audiencias) | Marginal (customer service) |
Tabla 6. Comparativa de Rutas de Resolución de Disputas Aeronáuticas.
La Tabla 6 evidencia que la litigación civil constituye la alternativa más costosa, más lenta y con menor certidumbre para todas las partes involucradas. ProConsumidor ofrece al pasajero un resultado rápido y gratuito, pero limitado al reembolso del boleto y desprovisto de fuerza ejecutoria. Kleros, conforme al modelo propuesto en la Sección 6, proyecta combinar la celeridad de ProConsumidor con una fuerza ejecutoria contractual inmediata, eliminando simultáneamente los costos que la litigación impone tanto al consumidor como a la aerolínea.
Costo del Tiempo: Valor Presente Neto de la Cadena
El análisis precedente sería incompleto sin incorporar la dimensión temporal del valor de la indemnización. Una condena de RD$122,591.46 otorgada en primera instancia no equivale económicamente a la misma cifra recibida años después, toda vez que la inflación erosiona progresivamente su poder adquisitivo. Aplicando una tasa de descuento del 5.0% anual, consistente con la tasa de inflación promedio de la República Dominicana, el valor presente neto de la condena mediana se calcula conforme a la fórmula estándar:
VPN = C / (1 + r)^t
Donde C = RD$122,591.46 (condena mediana), r = 0.05 (tasa de descuento) y t = tiempo en años. La Tabla 7 presenta la erosión del valor a través de las sucesivas instancias procesales.
| Instancia | Tiempo (años) | VPN (RD$) | Pérdida (%) | VPN (US$) |
|---|---|---|---|---|
| Condena nominal | 0 | 122,591 | - | 2,010 |
| Sentencia 1ra Instancia | 1.2 | 115,620 | 5.7% | 1,895 |
| Sentencia de Apelación | 2.7 | 107,460 | 12.3% | 1,762 |
| Sentencia Firme (Casación) | 5.2 | 95,121 | 22.4% | 1,559 |
Tabla 7. Erosión del Valor Presente Neto de la Condena Mediana por Instancia Procesal.
Figura 21. Erosión del Valor de la Condena a través del Tiempo vs. Resolución Inmediata de Kleros.
La Figura 21 ilustra visualmente la pérdida de valor adquisitivo de la condena a medida que el proceso judicial avanza por las sucesivas instancias. Si el pasajero debe agotar las tres instancias (primera instancia, apelación y casación con posibilidad de reenvío), la condena mediana de RD$122,591.46 se reduce a un valor presente de aproximadamente RD$95,121, lo que representa una pérdida del 22.4% de su poder adquisitivo original. Si a esta erosión se le descuentan los honorarios del abogado (30–40%), el pasajero individual percibe, en el mejor de los escenarios, un monto neto que resulta inferior al valor del boleto aéreo cuya incidencia originó el litigio.
En contraste, la resolución mediante Kleros, representada por el punto verde en la Figura 21, se materializa en aproximadamente diez días desde el sometimiento de la controversia, preservando íntegramente el valor nominal de la indemnización y eliminando tanto los costos de representación legal como la incertidumbre temporal que caracteriza al proceso judicial. Este diferencial temporal constituye, desde la perspectiva del análisis económico del derecho, el argumento más contundente a favor de la adopción de mecanismos de justicia descentralizada en el sector aeronáutico dominicano.
El Modelo de Negocio de la Litigación Serial
Los datos analizados configuran indicios consistentes de un modelo de litigación serial cuya rentabilidad no descansa primordialmente en la obtención de sentencias favorables, sino en la presión económica que la acumulación de expedientes ejerce sobre la aerolínea demandada. Tres elementos estructurales sostienen esta tesis.
En primer lugar, la estandarización de las pretensiones. La abrumadora mayoría de las demandas solicitan exactamente RD$1,200,000.00 en concepto de daños y perjuicios, con independencia de la naturaleza específica de la incidencia (retraso de tres horas o cancelación total), del número de pasajeros afectados o de la ruta operada. Esta uniformidad formularia sugiere un procesamiento industrial de las reclamaciones, donde la individualización del daño resulta subordinada a la maximización del volumen de casos.
En segundo lugar, la concentración de la representación legal. Conforme a los datos cuantitativos del universo de estudio, un número reducido de representantes legales acumula la abrumadora mayoría de las demandas civiles contra aerolíneas, lo cual, examinado conjuntamente con la estandarización de las pretensiones, configura un patrón de litigación serial donde las economías de escala en la producción de actos procesales reducen el costo marginal de cada demanda adicional a niveles mínimos.
En tercer lugar, el incentivo a la transacción. El análisis de las sentencias revela que la tasa de éxito global del 55.5% genera una incertidumbre calculada que favorece la negociación. Para el litigante serial, la cuestión no es si cada caso individualmente será acogido, sino si el volumen agregado de casos generará una presión económica suficiente para que la aerolínea opte por transigir en masa, evitando los costos acumulados de la defensa judicial prolongada. En este escenario, incluso los casos jurídicamente débiles adquieren valor estratégico como elementos de negociación dentro de un portafolio más amplio.
Implicaciones para el Sistema de Justicia
La externalidad negativa de este modelo recae directamente sobre el sistema judicial dominicano. Los 860 casos civiles identificados en el universo de estudio, que generan 2,088 audiencias, representan una carga procesal significativa para las cinco salas de la Cámara Civil y Comercial del Distrito Nacional. Este volumen de litigación consume recursos judiciales que podrían destinarse a controversias de mayor complejidad o relevancia social, configurando un costo de oportunidad institucional que el ordenamiento jurídico vigente no logra internalizar en la estructura de incentivos de los litigantes.
En este contexto, la implementación de Kleros como mecanismo de resolución previo a la judicialización adquiere una dimensión adicional: más allá de su función como herramienta de justicia para el consumidor individual, el protocolo opera como un mecanismo de descongestionamiento del sistema judicial al eliminar los incentivos económicos que sustentan la litigación serial. Si la controversia se resuelve en un plazo inferior a diez días, con costos marginales y sin intervención de letrados, el modelo de negocio basado en la acumulación de expedientes pierde su viabilidad económica, toda vez que desaparece la presión transaccional que constituye su principal fuente de rentabilidad.
INTEGRACIÓN DE KLEROS EN EL SECTOR DE LA AVIACIÓN COMERCIAL EN REPÚBLICA DOMINICANA.
A la luz del marco normativo examinado en la Sección 4 y de los datos empíricos presentados en la Sección 5, el presente apartado propone un modelo de integración de Kleros en el sector de la aviación comercial dominicana.
Esta propuesta se fundamenta en dos premisas convergentes: por un lado, la demostrada ineficacia de ProConsumidor como instancia coercitiva frente a proveedores renuentes, desprovista de potestad sancionadora conforme a la Sentencia TC/0723/24; por otro, el crecimiento exponencial de la litigación civil aeronáutica, cuya Tasa de Crecimiento Anual Compuesta del 161.5% durante el período 2021–2025 evidencia que los mecanismos actuales de resolución de controversias resultan estructuralmente insuficientes para canalizar el volumen de reclamaciones que genera el sector.
En este contexto, la integración aquí propuesta se distancia deliberadamente del modelo institucional formulado por Féliz Guerrero & Féliz Guerrero (2025), en el cual Kleros opera como herramienta auxiliar dentro del procedimiento de ProConsumidor. Conforme se ha argumentado en la Sección 4, dicho esquema, si bien jurídicamente viable, hereda los vicios coercitivos que aquejan a la actuación administrativa del ente rector: el laudo descentralizado, una vez absorbido por la resolución de ProConsumidor, sigue careciendo de autonomía ejecutiva frente al proveedor renuente, requiriendo validación judicial para adquirir fuerza ejecutoria. En consecuencia, el modelo propuesto adopta la arquitectura corporativa implementada exitosamente por LemonCash en Argentina, adaptándola a las especificidades regulatorias del sector aeronáutico dominicano.
FUNDAMENTO DEL MODELO: KLEROS COMO CAPA INTERNA DE RESOLUCIÓN
La premisa cardinal del modelo radica en la incorporación de Kleros no como un foro arbitral externo impuesto al consumidor, sino como una capa adicional dentro del pipeline de resolución de conflictos que las propias aerolíneas gestionan internamente. En este esquema, Kleros no sustituye ni excluye el acceso a las vías administrativa o judicial, preservando en todo momento las garantías consagradas en el artículo 33, literal g) de la Ley núm. 358-05. Por el contrario, opera como un mecanismo de apelación interno que se activa cuando el departamento de atención al cliente de la aerolínea emite una respuesta desfavorable o no responde dentro de un plazo predeterminado.
Esta configuración resulta jurídicamente compatible con el ordenamiento dominicano por tres razones convergentes:
En primer término, no constituye una cláusula compromisoria predispuesta en los términos proscritos por el artículo 83, párrafo I, literal d) de la Ley núm. 358-05, toda vez que el consumidor opta voluntariamente por someter su controversia a Kleros tras haber recibido una respuesta insatisfactoria, sin que ello condicione su acceso a ninguna otra vía.
En segundo término, replica funcionalmente la lógica de los departamentos de servicio al cliente y las instancias internas de revisión que las empresas implementan ordinariamente, dotándolas de una capa de imparcialidad algorítmica que el propio esquema corporativo no puede garantizar por sí solo.
En tercer término, la accesibilidad digital, el costo mínimo y la celeridad del protocolo satisfacen los estándares de gratuidad y brevedad que la ley exige para los mecanismos de tutela del consumidor, eliminando paradójicamente las barreras que motivaron la protección jurisprudencial contra el arbitraje convencional (Álvarez Valdez, 2015).
DISEÑO DEL PIPELINE DE RESOLUCIÓN
El modelo propuesto articula un procedimiento de resolución en cuatro fases secuenciales, cada una de las cuales opera como filtro de desescalamiento orientado a resolver la controversia en la instancia más temprana y eficiente posible. La Figura 14 ilustra esquemáticamente el flujo procesal completo.
Figura 14. Pipeline de Resolución de Disputas con Integración de Kleros para el Sector Aeronáutico.
Fase I: Reclamación Interna ante la Aerolínea
La primera fase presupone la ocurrencia de una conflicto producido por la aerolínea que afecte al consumidor, tales como demoras operacionales, cancelaciones de itinerarios, sobreventa de plazas, extravío o daño de equipajes, denegación de embarque u otras circunstancias que configuren un incumplimiento contractual o una vulneración de los derechos del pasajero. Ante dicha incidencia, el consumidor interpone una reclamación formal ante el departamento de atención al cliente de la aerolínea a través de los canales habilitados por esta.
Es en esta fase donde reside una de las deficiencias estructurales más acuciantes del sistema actual. En efecto, el mayor detrimento para la resolución temprana de controversias en el sector aeronáutico dominicano lo constituye la deficiencia generalizada del servicio de atención al cliente que brindan las aerolíneas. La ausencia de plazos de respuesta vinculantes, la falta de protocolos estandarizados para el procesamiento de reclamaciones y la tendencia a emitir respuestas genéricas o evasivas generan un vacío operativo que impulsa al consumidor insatisfecho hacia la judicialización como único recurso percibido como efectivo.
Por consiguiente, la implementación del modelo exige como requisito previo que las aerolíneas adheridas establezcan plazos fijos de respuesta a las reclamaciones, los cuales, conforme al estándar observado en jurisdicciones comparadas y en la propia práctica de Kleros con LemonCash, no deberían exceder los quince días hábiles. Asimismo, las aerolíneas deberían implementar un sistema de acuse de recibo automatizado que permita al consumidor verificar el estado de su reclamación y acreditar, en caso necesario, el agotamiento de la instancia interna. El incumplimiento del plazo de respuesta por parte de la aerolínea habilitaría automáticamente al consumidor para escalar la controversia a la Fase II.
Fase II: Sometimiento a Kleros
Cuando la respuesta del departamento de atención al cliente resulta desfavorable para el consumidor, o cuando la aerolínea incumple el plazo de respuesta establecido, el pasajero queda facultado para someter voluntariamente la controversia ante la Corte de Disputas de Consumo y Vecindad del protocolo Kleros. El sometimiento se efectúa mediante la plataforma digital del protocolo, donde el consumidor presenta su reclamación acompañada de la documentación probatoria pertinente: boleto aéreo, comunicaciones con la aerolínea, comprobantes de gastos incurridos, y la respuesta desfavorable o constancia de la ausencia de respuesta dentro del plazo.
Resulta imperativo delimitar los parámetros dentro de los cuales opera esta instancia. Conforme al precedente establecido por la alianza LemonCash x Kleros, las disputas susceptibles de sometimiento deberían circunscribirse a aquellas que no excedan un umbral de cuantía predeterminado, cuya calibración atenderá a la naturaleza del sector aeronáutico y a los montos típicos de las reclamaciones de consumo en esta industria. Asimismo, quedarían excluidas las controversias que involucren lesiones corporales, daño moral complejo o cuestiones que exijan la práctica de pruebas testimoniales presenciales, las cuales, por su naturaleza, requieren de las garantías procesales plenas que ofrece la jurisdicción ordinaria.
Una vez admitida la controversia, el protocolo procede a la selección aleatoria del jurado conforme a su arquitectura de incentivos criptográficos, garantizando la imparcialidad del panel deliberante. Conforme a los datos empíricos recabados del ecosistema Kleros, el plazo de resolución promedio se sitúa en un lapso inferior a diez días, cifra que contrasta drásticamente con la duración de los procedimientos civiles ante los tribunales dominicanos.
Fase III: “Ejecución” del “Laudo”
La eficacia del modelo descansa en el mecanismo de “ejecución” del “laudo”, el cual se articula sobre la base de la obligación contractual autoimpuesta por la aerolínea al adherirse al sistema. A diferencia del modelo institucional de ProConsumidor, donde la resolución administrativa carece de autonomía coercitiva, en el esquema propuesto la aerolínea se compromete contractualmente a acatar las decisiones emanadas de Kleros como parte de su política de resolución de conflictos. Este compromiso opera de manera análoga al implementado por LemonCash, donde la empresa asume voluntariamente la “ejecución” de los “laudos” del protocolo.
La virtualidad de este mecanismo radica en que la ejecución no depende de la intervención de un órgano estatal ni de la validación judicial del “laudo”, sino de la responsabilidad civil contractual de la aerolínea. En caso de incumplimiento, el consumidor dispondría de un título fundado en el compromiso contractual de la empresa para accionar por las vías ordinarias, invirtiendo la dinámica actual donde es el consumidor quien debe soportar íntegramente la carga procesal de una demanda civil.
Resulta de especial relevancia destacar que este esquema no implicaría para las aerolíneas la necesidad de contratar abogados especializados para la sustanciación de los procedimientos ante Kleros. La naturaleza simplificada del protocolo permite que el personal del departamento de atención al cliente, debidamente capacitado, gestione directamente la presentación de las defensas de la aerolínea ante la corte descentralizada. Esta capacitación se limitaría a instruir al personal sobre la mecánica de la plataforma, la forma de cargar documentación probatoria y la redacción de descargos, operaciones que no requieren formación jurídica especializada. De este modo, la integración de Kleros se traduce en una optimización operativa del departamento de servicio al cliente existente, no en la creación de una nueva estructura de costos legales.
Fase IV: Vías Residuales
El modelo preserva íntegramente el derecho del consumidor a acceder a las vías administrativa y/o jurisdiccional en cualquier momento del proceso. En el supuesto de que el “laudo” de Kleros resulte desfavorable al pasajero, éste conserva la facultad de acudir ante ProConsumidor y/o los tribunales ordinarios competentes. Esta salvaguarda resulta esencial para la compatibilidad del modelo con el artículo 33, literal g) de la Ley núm. 358-05, que consagra como derecho irrenunciable del consumidor el acceso a los órganos jurisdiccionales.
No obstante, conforme a la investigación de Creutzfeldt (2014), cuando existe evidencia de participación justa y equitativa en un procedimiento de quejas, los usuarios tienden a estar satisfechos con independencia del resultado obtenido. La imparcialidad estructural de Kleros, garantizada por la selección aleatoria de jurados y la transparencia algorítmica del proceso, satisface precisamente ese estándar de equidad procedimental, lo que permite anticipar que un porcentaje significativo de los consumidores aceptará el “laudo” sin escalar el conflicto hacia instancias formales. Los datos empíricos de LemonCash refrendan esta hipótesis donde incluso en supuestos donde el “laudo” resultó desfavorable al usuario, la empresa logró una tasa de retención del noventa por ciento (Ast et al., 2024).
INCENTIVOS ECONÓMICOS PARA LA ADOPCIÓN
La adopción del modelo propuesto genera para las aerolíneas un incentivo económico sustancial que trasciende la mera mejora reputacional. Conforme a los datos cuantitativos presentados en la Sección 5, el sector aeronáutico dominicano acumula 860 casos civiles en los que cada expediente impone a la aerolínea demandada la obligación de constituir representación legal, comparecer a audiencias y asumir costos procesales que, dada la obsolescencia del régimen de costas establecido por la Ley núm. 302 de 1964, no son íntegramente recuperables ni siquiera en caso de obtener ganancia de causa.
En la dinámica actual, la asimetría de costos procesales genera una presión económica que compele a las aerolíneas a suscribir acuerdos transaccionales que, paradójicamente, pueden resultar inferiores al monto originalmente reclamado por el pasajero. Esta dinámica perversa se agrava por la dilación de los procedimientos civiles, los cuales acumulan costos de gestión legal durante años de sustanciación. Un análisis económico pormenorizado de este fenómeno será desarrollado en un estudio posterior, una vez se disponga de los datos completos de las sentencias dictadas en los expedientes identificados.
Frente a este escenario, Kleros ofrece una vía de resolución cuyo costo operativo resulta marginal en comparación con la litigación judicial. La resolución de una controversia en un plazo inferior a diez días, gestionada por el propio personal de atención al cliente sin intervención de letrados, elimina la acumulación de costes procesales que caracteriza al sistema actual. En este sentido, la implementación de Kleros no constituye un gasto adicional para la aerolínea, sino una inversión en la reducción estructural de su exposición litigiosa, cuyo retorno se materializa en la disminución del volumen de demandas civiles y en la consecuente reducción de los honorarios legales y costas procesales que actualmente erosionan sus resultados operativos.
LIMITACIONES Y LÍNEAS FUTURAS DE INVESTIGACIÓN
El modelo propuesto presenta limitaciones que deben ser consignadas con rigor. En primer término, la ausencia de un análisis completo de las sentencias dictadas en los expedientes civiles identificados impide cuantificar con precisión el costo promedio de litigación por caso y, por ende, dimensionar con exactitud el ahorro que la implementación de Kleros generaría para las aerolíneas. Este análisis económico del derecho constituye una línea de investigación prioritaria que será abordada en un estudio complementario.
En este sentido, la eficacia del modelo depende de la adhesión voluntaria de las aerolíneas, lo que plantea la interrogante de qué incentivos regulatorios podrían acelerar su adopción. A este respecto, la experiencia argentina con la Disposición N.º 893/2025 de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial, que habilita la figura del Defensor del Cliente como instancia de resolución previa con fuerza vinculante, ofrece un precedente normativo que podría ser adaptado al marco regulatorio dominicano, particularmente a través de las competencias de la Junta de Aviación Civil y del Instituto Dominicano de Aviación Civil.
Conviene precisar que el reconocimiento de laudos arbitrales no compromete al modelo aquí propuesto, dado que su ejecución descansa en la responsabilidad civil contractual de la aerolínea y no en la homologación judicial de un laudo. Dicho régimen, previsto en la Ley núm. 489-08 sobre Arbitraje Comercial y de la Convención de Nueva York de 1958, conserva relevancia únicamente para la caracterización de Kleros como arbitraje en sentido técnico examinada en la Sección 2. Sus requisitos formales de validez del acuerdo arbitral, identificación de las partes y determinación de la sede podrían suscitar complejidades adicionales en el contexto de un protocolo de naturaleza descentralizada, conforme ha advertido Ortolani (2023).
CONSIDERACIONES FINALES
El presente estudio partió de la premisa de que el empleo estratégico de las vías procesales opera como mecanismo de presión económica en las controversias de consumo del sector aéreo. Los datos recabados del Poder Judicial dominicano confirman dicha hipótesis con una contundencia difícil de soslayar. La litigación civil aeronáutica creció a una Tasa de Crecimiento Anual Compuesta del 161.5% durante el período 2021–2025, ajustándose a un modelo exponencial con un coeficiente de determinación del 95.3% y concentrándose abrumadoramente en las cinco salas de la Cámara Civil y Comercial del Distrito Nacional. Este crecimiento revela un patrón sistémico que permea al sector en su conjunto, sin que pueda atribuirse a la operatividad de un transportista en particular.
El núcleo del fenómeno reside en la asimetría entre la pretensión y la condena. La uniformidad formularia de las demandas, que reclaman invariablemente RD$1,200,000.00 con independencia de la naturaleza de la incidencia, contrasta con una condena mediana de apenas RD$122,591.46, equivalente al 10.2% de lo solicitado. Evidentemente, ha de observarse que existe una brecha entre ambos montos, de lo cual se puede colegir que, lejos de desincentivar la litigación, constituye su combustible. La rentabilidad del litigante participante dentro de estos procesos descansa en la presión que el volumen agregado de expedientes ejerce sobre una aerolínea que, ante un régimen de costas anacrónico heredado de la Ley núm. 302 de 1964, no recupera íntegramente sus gastos de defensa ni aun obteniendo ganancia de causa, con prescindencia del éxito que pueda alcanzar cada caso individual. En semejante escenario, llegar a un acuerdo con el litigante se impone como la decisión económicamente racional del transportista.
A la luz de este diagnóstico, el estudio sostuvo dos tesis que conviene reiterar. La primera es que el defecto estructural del sistema actual reside en la ejecución, más que en la deliberación. Tanto la vía judicial como la administrativa ante ProConsumidor, desprovista esta última de potestad sancionadora conforme a la Sentencia TC/0723/24, carecen de la autonomía coercitiva necesaria, lo que obliga al consumidor a transitar instancias sucesivas para dotar de fuerza ejecutoria a una decisión que, en el ínterin, se erosiona por efecto del tiempo. La segunda es que las protecciones que el artículo 83 de la Ley núm. 358-05 erige frente al arbitraje impuesto fueron concebidas para un escenario de foros remotos y económicamente prohibitivos; un protocolo enteramente digital, de acceso global y costo marginal como Kleros invierte esa lógica y se sitúa, paradójicamente, en mayor sintonía con los intereses del consumidor que el arbitraje convencional que la norma buscó proscribir.
Es por ello que de ambas premisas se desprende que la integración de Kleros no debe replicar el modelo institucional que lo subordina a ProConsumidor, tal y como ha sugerido Féliz Guerrero & Féliz Guerrero (2025), toda vez que el laudo descentralizado, una vez absorbido por la resolución administrativa, hereda los mismos vicios coercitivos que aquejan al ente rector. El modelo aquí propuesto, inspirado en la arquitectura empleada en los trials de LemonCash, sitúa al protocolo como una capa interna de resolución activada voluntariamente por el consumidor tras el agotamiento de la reclamación ante la aerolínea, preservando en todo momento su acceso a las vías administrativa y jurisdiccional. Es precisamente el carácter voluntario de ese sometimiento el que lo torna compatible con el ordenamiento dominicano de protección al consumidor, al quedar al margen de la imposición predispuesta que la norma proscribe.
La comparación con la experiencia de LemonCash, donde el 90% de las pretensiones fue desestimado, permite precisar por qué. La disparidad entre ambos foros no responde a una postura institucional más o menos favorable al consumidor como inicialmente se sospechó, sino a dos diferencias en la composición del universo de casos que efectivamente se arbitra.
Por un lado, el estándar de votación difiere. en Lemon el jurado evalúa la procedencia del reclamo en su generalidad, mientras que en la corte que conoce los casos de Junín el voto de “aceptar” opera siempre que al menos una de las pretensiones formuladas resulte válida, con independencia de que las demás no lo sean o de que el monto reclamado resulte desproporcionado. Por otro lado, opera un efecto de filtro previo. El acceso a Kleros en Lemon carece de barreras, pues basta un clic, mientras que los casos de Junín provienen de consumidores que ya agotaron el procedimiento tradicional ante la OMIC (formulario, conciliación, comparecencia presencial), de modo que solo arriban a la corte descentralizada aquellos reclamos que sobrevivieron un tamiz considerablemente más exigente. Esto evidencia que el protocolo falla conforme al fondo y al marco normativo aplicable en cada caso concreto, y que la disparidad observada entre foros no delata sesgo institucional alguno, sino diferencias en el origen y la composición de los casos sometidos a arbitraje.
A pesar de esto, es relevante mencionar que un hallazgo emergente, no anticipado en el diseño original de la investigación, merece consignarse de cara a estudios posteriores. La concentración del litigio en Arajet (22.9% del universo) y JetBlue admite una lectura que trasciende la mera calidad del servicio. La selección del demandado parece obedecer, al menos parcialmente, a elementos externos, que, a nuestro parecer, atienden a la ejecutabilidad de la eventual condena. Una aerolínea domiciliada en el país, con bienes y cuentas bancarias susceptibles de embargo, constituye un objetivo patrimonialmente alcanzable para la ejecución, a diferencia de las transportistas extranjeras, cuyos activos reposan fuera de la jurisdicción. De confirmarse esta hipótesis, la distribución por transportista operaría como un indicador de enforceability antes que de incidencias operativas, lo que reforzaría tanto la tesis de la litigación serial como la pertinencia del mecanismo de ejecución contractual que el modelo reserva a las aerolíneas adheridas. La verificación documental de cuáles transportistas mantienen activos locales embargables constituye, por consiguiente, una línea de investigación prioritaria.
El estudio no está exento de limitaciones que es menester reconocer. En primer término, las fuentes empleadas no permiten trazar el destino de las reclamaciones rechazadas en sede de ProConsumidor, de modo que la inferencia de que su ineficacia empuja hacia la judicialización se sostiene en el plano doctrinal, sin respaldo en la trazabilidad empírica del flujo de casos. En segundo término, el universo de 330 sentencias analizadas no agota necesariamente la totalidad de los fallos dictados, habida cuenta de las limitaciones del sistema de consulta del Poder Judicial en la disponibilidad de las decisiones. En tercer término, la eficacia del modelo descansa sobre la adhesión voluntaria de las aerolíneas, cuya aceleración exigiría un incentivo regulatorio aún por diseñar. Finalmente, y sin perjuicio de que la ejecución del modelo propuesto descansa en la responsabilidad civil contractual y no en la homologación de un laudo arbitral, subsiste, para la caracterización de Kleros como arbitraje en sentido técnico, la cuestión de su reconocimiento bajo la Ley núm. 489-08 y la Convención de Nueva York de 1958, cuyos requisitos de validez formal del acuerdo, identificación de las partes y determinación de la sede suscitan complejidades en un protocolo de naturaleza descentralizada (Ortolani, 2023).
Estas limitaciones delinean, a su vez, la agenda de investigación venidera. Un primer eje lo constituye el análisis económico pormenorizado del costo de litigación por expediente, que permitirá dimensionar con exactitud el ahorro derivado de la implementación. Un segundo eje atañe a la adaptación del precedente argentino de la Disposición N.º 893/2025 al marco regulatorio dominicano por conducto de la Junta de Aviación Civil y el Instituto Dominicano de Aviación Civil. Un tercero contempla la eventual instrumentación de un programa piloto análogo al ensayado por el Poder Judicial de Mendoza.
Más allá del consumidor individual, la implicación de mayor calado es de orden sistémico. Los 860 casos civiles y las 2,088 audiencias que de ellos derivan representan un costo de oportunidad institucional que el ordenamiento vigente no logra internalizar. Al resolver la controversia en un plazo inferior a diez días, con costos marginales y sin intervención de letrados, Kleros restituye al pasajero una satisfacción que la vía judicial erosiona con el transcurso del tiempo, y desactiva a la vez el incentivo económico que sostiene la litigación serial, liberando con ello al sistema de justicia de una carga susceptible de destinarse a controversias de mayor complejidad y relevancia social. En esa doble virtualidad, la tutela efectiva del usuario y la descongestión institucional, reside, a nuestro juicio, el argumento más sólido para su adopción.
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